從南昌大學(xué)學(xué)生會收集的數(shù)千起學(xué)生權(quán)益問題里，可以一窺這所高校的青年學(xué)子最為關(guān)注的一些話題。比如，新學(xué)期食堂菜價漲了5毛錢、上下課高峰總擠不上環(huán)游車、手機(jī)掉廁所里了該怎么辦……學(xué)生們關(guān)注的內(nèi)容，小至校園里哪條路的路燈不亮了、路面的一塊磚不見了、下水道堵了，等等。

　　這些年，校學(xué)生會權(quán)益中心將這些問題和學(xué)校黨委宣傳部、保衛(wèi)處、后勤管理處、后勤服務(wù)集團(tuán)、基建處等職能部門一一“鏈接”，建立了“學(xué)生會+”的工作機(jī)制，這種默契攜手，讓不少學(xué)生的意見、建議得以一一落實。

　　在眼睛看得見和看不見的地方，一切都在悄無聲息地變化著：宿舍樓下多出的晾衣桿、充電樁、垃圾桶，剛剛被修葺一新的路面和井蓋，某段路上突然亮起的路燈，又或者是食堂菜價、環(huán)游車票價的下調(diào)……

　　傾聽校園里那些最為焦慮的聲音

　　每天，南昌大學(xué)學(xué)生會權(quán)益中心的學(xué)生干部都能“聽”到這所校園里那些最為焦急的聲音，他們需要在3小時內(nèi)跟進(jìn)問題并作出反饋。

　　“3小時是學(xué)校團(tuán)委反復(fù)考量、評估的結(jié)果，初衷并不是為了體現(xiàn)我們有多快?！毙F(tuán)委書記鄒立旋希望，當(dāng)學(xué)生碰上權(quán)益問題、焦急地尋找解決方式時，有人可以盡快回復(fù)，“你的問題收到了，正在跟進(jìn)解決”，以此緩解學(xué)生的焦慮。

　　2017年學(xué)生會剛提出3小時內(nèi)反饋時，團(tuán)委也有顧慮：一旦做不到3小時內(nèi)反饋，學(xué)生會就會面臨失信的風(fēng)險。這幾年，學(xué)生會納新，每名進(jìn)入權(quán)益中心開展權(quán)益服務(wù)工作的新成員，都必須先接受服務(wù)意識的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：接到同學(xué)投訴或問題反饋，要主動詢問情況，做到“以我們開頭，以我們結(jié)尾”；對同學(xué)提出的任何問題不能說“不知道”“不可以”或者“不予答復(fù)”，要想盡辦法解決問題；溝通時不帶個人情緒，保持冷靜平和，不與同學(xué)起爭執(zhí)；對于同學(xué)提出的具體問題，不站隊、不評論，做到不偏不倚，客觀公正。這其中最重要的一條要求就是，無論問題能否解決，3小時內(nèi)都要和同學(xué)取得聯(lián)系。

　　從一開始，學(xué)生會權(quán)益服務(wù)隊伍就定下了全心全意為同學(xué)服務(wù)的宗旨。之后每一天，這群年輕人都在琢磨一件事：如何讓權(quán)益信息下發(fā)到每一個班級，讓權(quán)益服務(wù)惠及每一名同學(xué)。

　　他們想到的一個辦法是建立“校院班三級聯(lián)動”權(quán)益服務(wù)體系，讓權(quán)益服務(wù)的觸角伸進(jìn)班級這個最小單位。同時，開發(fā)“NCU小香樟”權(quán)益服務(wù)小程序，在全校范圍內(nèi)創(chuàng)建電梯安全群、食堂店長問題反饋群等各類權(quán)益服務(wù)工作群，暢通問題反饋渠道，并定期舉辦座談會，邀請學(xué)校職能部門有關(guān)負(fù)責(zé)人、學(xué)生代表圍坐在一塊兒聊問題。

　　60余次調(diào)研推動解決平常小事

　　5年來，權(quán)益中心收到了7000多件權(quán)益問題，多數(shù)是一些“平常小事”——有人校園卡丟了想讓權(quán)益中心幫忙找回，有人抱怨學(xué)校公廁太臭，教室太熱，食堂飯菜不合口味……有些建議則顯得更為珍貴。靜悄悄的夜晚，有學(xué)生關(guān)注到了自己騎車經(jīng)過之處路面不平、地磚松動、路燈昏暗等，可能給同學(xué)帶來安全隱患。面對“瘋狂搶課”，不少學(xué)生建議學(xué)校改進(jìn)選課系統(tǒng)，豐富課程設(shè)計。細(xì)心的學(xué)生觀察到身邊的同學(xué)，因為不必要的人情往來等因素出現(xiàn)負(fù)債消費現(xiàn)象，這名同學(xué)建議學(xué)生會舉辦講座、運用校園媒介加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)大學(xué)生養(yǎng)成正確消費觀念。

　　有段時間，為了幫同學(xué)解決這些“天大的小事”，權(quán)益中心的幾名權(quán)益委員事無巨細(xì)，總是往學(xué)校各部門辦公室跑，但解決問題的效率卻不盡人意。關(guān)注到這一情況，鄒立旋建議，做權(quán)益工作，不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還得站在同學(xué)角度拿出解決方案和可行性建議，對于一段時間內(nèi)同學(xué)反饋、投訴較多的問題，要拿著調(diào)研報告，去找有關(guān)部門老師解決，才會更有說服力。

　　2019年年底，南昌大學(xué)前湖校區(qū)修繕、加裝了50余盞路燈，這項“亮燈工程”就源于半個月前學(xué)生會提交的《關(guān)于修繕校內(nèi)損壞路燈的建議》。

　　此前，學(xué)生會收到多起“路燈故障”問題反饋，他們決定在全校范圍內(nèi)發(fā)起調(diào)研。調(diào)研工作在晚上進(jìn)行，學(xué)生會組織走訪摸排校內(nèi)路燈故障的地點，派出7組人員分赴這些點位蹲守監(jiān)測人流量和路燈使用情況。3天時間里，他們觀察到一些路段因為路燈故障，看不清路，有學(xué)生被途經(jīng)的機(jī)動車濺了一身水，有的被障礙物絆倒，還有的學(xué)生鞋子被路面積水打濕等一系列情況。

　　調(diào)研組將這些情況寫進(jìn)調(diào)研報告，并向?qū)W校提交了建議書。建議書包含校內(nèi)各個地點需修繕、增設(shè)的路燈數(shù)量和人流量，還附上了現(xiàn)場照片和地圖定位。建議書內(nèi)容翔實，相關(guān)建議很快獲得了采納和落實。

　　5年里，學(xué)生會開展了60余次調(diào)研，成功推動解決了學(xué)生宿舍熱水供應(yīng)時間短、校內(nèi)充電樁數(shù)量少、電動車管理不規(guī)范、校園環(huán)游車運力不足、校內(nèi)外賣配送亂象和校內(nèi)晾曬設(shè)施不足等困擾學(xué)生已久的權(quán)益問題。

　　權(quán)益工作不走過場

　　要想處理好“橋被水淹了”這樣稍大一些的事，則需把幾個處室的工作人員請到一塊兒才能辦成。起初，剛接觸權(quán)益工作不久的程旭不明白，湖漲水把學(xué)校的橋給淹了，為什么基建處只管橋，不管水呢，幾次碰壁后，這名權(quán)益委員才了解，學(xué)校部門處室眾多，職責(zé)分工也十分細(xì)致。

　　為了理順其中的關(guān)系，權(quán)益中心把每天收集到的權(quán)益問題整理歸納，時不時帶著問題詢問各個處室并核實、記錄下來，形成臺賬。平日里，他們也常和職能部門溝通，深入了解各部門的工作職能。

　　常來常往間，一種良性的互動關(guān)系慢慢建立了起來。程旭感知到了這種變化，原本需要跑辦公室才能解決的問題，現(xiàn)在一個電話或微信就能辦成，到了假期，職能部門的老師還會約他們見面碰一碰思路。

　　學(xué)校計劃推出一項新的政策前，學(xué)生會的意見無疑是重要的。決定引入新的校園環(huán)游車前，該校后勤服務(wù)集團(tuán)專門開會征求學(xué)生會的意見。這次會議的結(jié)果是，環(huán)游車票價在原來票價的基礎(chǔ)上降了0.5元。

　　“有問題找學(xué)生會”正在成為這個校園里多數(shù)人的共識，這一共識讓“學(xué)生會+職能部門”聯(lián)動機(jī)制更為高效。校后勤服務(wù)集團(tuán)服務(wù)大廳主任劉瓊坦言，只要是通過學(xué)生會反饋的權(quán)益問題，在集團(tuán)職能范圍內(nèi)，做到“事事有回復(fù)，件件有落實”。學(xué)校黨政辦專項督辦學(xué)生權(quán)益問題推進(jìn)辦理情況，確保這項工作不走過場。

　　學(xué)校后勤服務(wù)集團(tuán)物業(yè)中心區(qū)域管理員柴佩方記憶里的學(xué)生權(quán)益，大多數(shù)是幫學(xué)生抓老鼠、蟑螂，打撈手機(jī)、鑰匙這樣雞毛蒜皮的小事，“沒什么特別的大事”。她的手機(jī)里添加了上百個學(xué)生的微信，不少學(xué)生是通過學(xué)生會找來的。這幾年柴佩方明顯感覺到比以前更忙了，不過，她覺得這是好事，“學(xué)生有事就能想到我們，我們作為學(xué)生的家人，為他們提供這些小小的保障”。

　　學(xué)生權(quán)益服務(wù)從“小權(quán)益”走向“大權(quán)益”

　　多個部門認(rèn)識到，讓學(xué)生來和學(xué)生解釋一些東西，比簡單地發(fā)通知、作說明效果要好得多。一些同學(xué)擔(dān)憂食堂衛(wèi)生狀況，學(xué)生會舉辦“走進(jìn)食堂后廚”活動，邀請身邊的同學(xué)走進(jìn)食堂后廚，實地查看食材加工處理、餐具清洗消毒過程，與食堂負(fù)責(zé)人對話，打消疑慮。拍攝、制作多期權(quán)益訪談，把快遞中心、洗衣服務(wù)中心等有關(guān)負(fù)責(zé)人請進(jìn)鏡頭，回應(yīng)熱點話題。

　　對權(quán)益委員易宇雯來說，做好權(quán)益服務(wù)工作是一件需要耐心的事，“怎么充水卡”“幾點熄燈”這樣老生常談的問題，在微信對話框里，她和權(quán)益中心的工作人員需要不厭其煩地回答上百遍?？梢哉f，微笑服務(wù)是一名權(quán)益委員的基本修養(yǎng)。

　　這份熱忱和努力在這幾年里創(chuàng)造了更具體的價值，無論是微博超話還是校內(nèi)表白墻，學(xué)生對學(xué)校的吐槽都減少了。與此相對應(yīng)，學(xué)生會權(quán)益中心收到的問題反饋數(shù)量也在減少。

　　學(xué)生會開始轉(zhuǎn)變權(quán)益服務(wù)模式，主動走到學(xué)生中間，提供服務(wù)。迎新晚會結(jié)束當(dāng)晚，他們走進(jìn)新生寢室開展現(xiàn)場調(diào)研，舉辦生活委員培訓(xùn)會、南昌大學(xué)學(xué)生權(quán)益工作委員會工作會議，入駐各類權(quán)益服務(wù)工作群、生活委員交流群“聽”意見，圍繞熱點，常態(tài)化開展調(diào)研工作。

　　“學(xué)會放手”是干好權(quán)益工作的經(jīng)驗之一，只有在“提升專業(yè)能力”這樣的關(guān)鍵問題上，團(tuán)委才會“插手”。團(tuán)委給權(quán)益中心配了導(dǎo)師，就如何開展調(diào)研、設(shè)計問卷、分析數(shù)據(jù)、撰寫調(diào)研報告等環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)。

　　近些年，南昌大學(xué)團(tuán)委舉辦了團(tuán)體舞大賽、校園音樂跑、名師大講堂、學(xué)術(shù)沙龍角、走進(jìn)實驗室、公務(wù)員文化節(jié)等多個特色活動，權(quán)益服務(wù)的每一步都迎著學(xué)生成長發(fā)展的期待。

　　如今，學(xué)生會權(quán)益服務(wù)的可能性已從以往的校園學(xué)習(xí)生活權(quán)益延伸至身心健康、泛學(xué)業(yè)化和社會化權(quán)益。該校團(tuán)委在構(gòu)建“大權(quán)益”這張藍(lán)圖時，將其總結(jié)為“三四五”服務(wù)格局：“身體、心理、思想三貫通”“學(xué)業(yè)、競賽、科研、技能四提升”“政治參與、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、志愿服務(wù)、社會實踐、社會交際五融合”。

　　南昌大學(xué)黨委副書記劉耀彬說，近年來，校內(nèi)各單位對學(xué)生會反饋的權(quán)益問題已形成了一套較為完備的處理反饋機(jī)制。在學(xué)生會的參與和推動下，廣大青年學(xué)子參與和諧校園建設(shè)的主動性提高了，學(xué)校管理服務(wù)體系也更加健全，形成了師生良性互動的育人格局。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 陳卓瓊 來源：中國青年報