由于游客活動(dòng)半徑的擴(kuò)大、體驗(yàn)內(nèi)容的增加和對(duì)服務(wù)要求的提高，旅游公共服務(wù)不足問(wèn)題變得更為突出。散客化現(xiàn)象對(duì)旅游公共服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化旅游公共服務(wù)提出了新的方向

　　完善旅游公共服務(wù)既是政府推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的客觀要求，也是政府為提高旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的積極作為。廣大游客對(duì)旅游服務(wù)滿意與否是衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。大眾旅游時(shí)代，隨著旅游經(jīng)歷的日益豐富，城鄉(xiāng)居民對(duì)旅游服務(wù)的要求逐漸提高，這必然要求旅游公共服務(wù)質(zhì)量隨之提高。特別是隨著散客成為旅游市場(chǎng)主要群體，由于游客活動(dòng)半徑的擴(kuò)大、體驗(yàn)內(nèi)容的增加和對(duì)服務(wù)要求的提高，旅游公共服務(wù)不足問(wèn)題變得尤為突出。從一定程度上講，散客化現(xiàn)象對(duì)旅游公共服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化旅游公共服務(wù)提出了新的方向。

　　地方政府是旅游公共服務(wù)的主要提供者，也是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動(dòng)者。為總結(jié)推廣各地在解決旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題和有效提高游客出行體驗(yàn)方面的好經(jīng)驗(yàn)好做法，引導(dǎo)各地切實(shí)提升旅游公共服務(wù)水平，2023年4月，文化和旅游部公共服務(wù)司開(kāi)展了2023全國(guó)旅游公共服務(wù)典型案例征集展示活動(dòng)?；顒?dòng)共征集到地方各級(jí)政府主導(dǎo)、企業(yè)和社會(huì)組織共同參與、面向廣大游客提供的公共性、公益性、非營(yíng)利性旅游公共服務(wù)典型案例172項(xiàng)。經(jīng)過(guò)兩輪專(zhuān)家評(píng)審，共確定10項(xiàng)“十佳案例”和31項(xiàng)“優(yōu)秀案例”，并于日前公布。總體來(lái)看，入選的41項(xiàng)案例有如下特點(diǎn)：

　　一是類(lèi)型豐富。入選案例涵蓋了旅游服務(wù)中心（點(diǎn)）建設(shè)和管理機(jī)制創(chuàng)新、旅游服務(wù)中心與旅游集散中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)、公共文化場(chǎng)館一體化建設(shè)、旅游公共服務(wù)智慧平臺(tái)建設(shè)等旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容，旅游集散中心、旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、旅游風(fēng)景道、旅游休閑綠道、旅游服務(wù)區(qū)（驛站）等旅游公共交通服務(wù)內(nèi)容，旅游景區(qū)門(mén)票減免、旅游消費(fèi)券發(fā)放、旅游志愿服務(wù)、旅游廁所革命、旅游無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)、特殊群體旅游權(quán)益保障等旅游惠民便民服務(wù)內(nèi)容，旅游安全設(shè)施設(shè)備、旅游安全預(yù)警、旅游安全教育、旅游安全監(jiān)管、旅游安全救援等旅游安全服務(wù)內(nèi)容。

　　二是游客至上。旅游公共服務(wù)是直接面向旅游者提供的非商業(yè)服務(wù)，游客至上是其內(nèi)在要求。此次入選的案例充分體現(xiàn)了游客至上的特征。比如，上海市在打造世界級(jí)城市會(huì)客廳的過(guò)程中，通過(guò)購(gòu)票、指引、導(dǎo)覽、聯(lián)動(dòng)、登船5項(xiàng)便利化措施，全面提升黃浦江沿線文旅公共服務(wù)水平，得到游客的普遍贊譽(yù)。再比如，為讓游客游得放心、游得安心、游得舒心，三亞市旅游和文化廣電體育局牽頭建設(shè)“三亞放心游”旅游投訴先行賠付平臺(tái)，發(fā)布“三亞放心游”平臺(tái)五星評(píng)價(jià)體系，對(duì)平臺(tái)商戶(hù)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)管理，同時(shí)將“先行賠付”資金池?cái)U(kuò)容至1000萬(wàn)元，較好地體現(xiàn)了游客至上理念，也因此贏得了市場(chǎng)的積極反饋。

　　三是注重效能。旅游公共服務(wù)作為公共產(chǎn)品，離不開(kāi)政府的財(cái)政投入。讓政府的財(cái)政資金發(fā)揮更大效應(yīng)、提高旅游公共服務(wù)效能是各地探索旅游公共服務(wù)創(chuàng)新路徑的重點(diǎn)。比如，位于5A級(jí)景區(qū)三坊七巷內(nèi)的福州市旅游集散服務(wù)中心最初的功能以旅游咨詢(xún)、旅游預(yù)訂和旅游集散為主。為適應(yīng)游客對(duì)旅游公共服務(wù)多元化和個(gè)性化需求、提高旅游公共服務(wù)效能，集散中心通過(guò)建設(shè)“?！蔽幕D(zhuǎn)化體驗(yàn)中心、“清新福建”旅游體驗(yàn)館、“有福之州”非遺傳習(xí)基地，引進(jìn)福建中旅等18家文旅企業(yè)和單位入駐，建設(shè)城市候機(jī)廳項(xiàng)目，開(kāi)通每半小時(shí)一班機(jī)場(chǎng)快線等方式，實(shí)現(xiàn)了從旅游集散服務(wù)中心到文旅服務(wù)綜合體的轉(zhuǎn)型升級(jí)。再比如，蘇州市“君到蘇州”智慧文旅線上服務(wù)總平臺(tái)，整合了相關(guān)部門(mén)服務(wù)資源，可提供場(chǎng)館預(yù)約、景區(qū)舒適度查詢(xún)、文物查詢(xún)等20余項(xiàng)公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了公共文旅信息一站式服務(wù)。此外，“君到蘇州”平臺(tái)還通過(guò)強(qiáng)化“圖游蘇州”的地圖功能，推出場(chǎng)景式“云旅游”“云演藝”“云展覽”服務(wù)，基于用戶(hù)偏好主動(dòng)推送精準(zhǔn)個(gè)性化文旅產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，在線下布局262個(gè)全域旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方式，豐富了平臺(tái)的服務(wù)功能，提高了智慧文旅平臺(tái)的效能。

　　四是強(qiáng)化融合。從實(shí)踐來(lái)看，不同旅游公共服務(wù)內(nèi)容的融合以及旅游公共服務(wù)和公共文化服務(wù)的融合正在成為旅游公共服務(wù)發(fā)展的普遍趨勢(shì)。比如，贛州市的文旅驛站在做好旅游交通換乘和旅游直通車(chē)等旅游公共交通服務(wù)的同時(shí)，還特別強(qiáng)化了旅游公共信息服務(wù)，在驛站內(nèi)設(shè)置文旅智慧云平臺(tái)展示區(qū)，為游客提供贛州各大景區(qū)、酒店、民宿等消費(fèi)信息，并利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為游客查詢(xún)熱門(mén)景區(qū)的客流、環(huán)境和設(shè)施情況提供便利。再比如，昆明的文化和旅游公共服務(wù)中心，在做好公益性旅游公共信息咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，還可提供“老街城市漫游”志愿講解等旅游惠民便民服務(wù)功能，此外還融合了免費(fèi)書(shū)籍閱讀、群眾文化服務(wù)、非遺推介、老街歷史脈絡(luò)展覽等公共文化服務(wù)內(nèi)容，從而滿足了游客對(duì)公共服務(wù)的多種需求。

　　他山之石，可以攻玉。各地文化和旅游部門(mén)應(yīng)充分借鑒入選案例經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合自身實(shí)際，不斷探索旅游公共服務(wù)創(chuàng)新路徑，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。（曾博偉 牛冠麗 作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院）