本報記者 龔夢澤

　　在汽車保有量不斷增長的情況下，伴隨而來的是越來越多的消費者在使用車輛時遭遇到各類問題。在此背景下，汽車企業(yè)的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費者咨詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道。

　　為此，在2022年“3·15”消費者權益日即將到來之際，《證券日報》記者撥打了A股24家上市車企的47個汽車品牌公開電話，其中45家接通，一次性接聽率達95%。

　　整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務態(tài)度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。在投資者互動平臺方面，上市車企在投資者互動上較往年有明顯的提升。

　　47家汽車品牌熱線大比拼

　　新勢力車企服務質(zhì)量可圈可點

　　本次調(diào)查中，有6家車企表現(xiàn)最佳，包括4家合資車企和2家造車新勢力，分別為一汽-大眾、一汽-大眾奧迪、上汽通用五菱、長安福特、蔚來汽車和小鵬汽車。上述車企熱線電話都能夠保證及時接通且具有一定的專業(yè)性，不僅態(tài)度親切，耐心有禮貌，同時對于投資者提出的問題能夠進行專業(yè)的解答，并給予中肯的意見和可實施性建議。

　　以一汽-大眾為例，記者于3月3日下午14時撥打了公司服務熱線，客服水準較高，服務意識非常強，對于記者提出的老車型車身部件(門把手)問題能夠提供問題解決方法，并主動提供維修服務的位置和電話；一汽-大眾奧迪客服能夠較為專業(yè)地根據(jù)車機信號中斷問題分析故障成因；上汽通用五菱與長安福特則是少有的廠家客服中能提供技術解讀和建設性意見的車企熱線，意見明確，可操作性強。

　　作為造車新勢力的兩大杰出代表，在此次調(diào)查中，蔚來汽車和小鵬汽車的服務表現(xiàn)將“以用戶為中心”從口號落到現(xiàn)實。《證券日報》記者以踩剎車故障燈亮和車機互聯(lián)無法連接向蔚來客服咨詢，客服首先要求提供手機和身份證號碼驗證購車信息。第一次由于沒有提供相關信息，客服表示查實后歡迎繼續(xù)來電。第二次核實購車信息詢問之后，客服稱已將問題記錄并反饋至專員。10分鐘之后記者就收到專員來電，最終問題完美解決。

　　位居第二梯隊的10家車企分別是廣汽本田、一汽豐田、廣汽豐田、長城汽車、悅達起亞、東風風神、東風風行、極氪、理想、哪吒。這10家車企客服總體表現(xiàn)良好，同時在專業(yè)性、主動性等指標上表現(xiàn)突出。

　　例如，在專業(yè)性方面，廣汽本田的客服在回答關于皓影車型油箱異響現(xiàn)象時給出了非常專業(yè)的技術分析和處理流程；一汽豐田的客服在針對RAV4車型機油增多現(xiàn)象時，也能夠明確地因事施策，提供技術分析和專業(yè)指導；由此可見品牌方對于集中反饋的常見問題準備充分，備有指引手冊和相關解決方案。

　　在主動性方面，極氪不僅能夠?qū)τ谟浾咴儐柕能囕v現(xiàn)有問題及時給出結(jié)論，還能給出具體解決問題的時間節(jié)點，告知若再出現(xiàn)問題可聯(lián)系推薦的經(jīng)銷商；長城汽車方面，非常細致地詢問了車輛的保修情況，謹慎詢問車輛狀況，建議盡快檢測，確定故障問題后再進行溝通解決。

　　長安汽車、長安歐尚、長安馬自達、東風日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、華晨寶馬、比亞迪、海馬、江鈴、嵐圖、威馬、零跑、天際、高合和愛馳汽車，上述15家車企各項指標保持在中等偏上的水準----客服人員服務態(tài)度良好、詢問車輛信息和問題、積極登記并主動安排所在區(qū)域4S店進行檢測維修，對致電消費者提出的問題進行耐心解答。

　　例如，長安歐尚的客服在得知記者車輛存在轉(zhuǎn)向時車身異響、變速箱頓挫的故障后，不到半個小時就接收到當?shù)?S店的跟蹤來電以及廠家的回訪來電。

　　值得一提的是，新勢力造車陣營的高合、威馬、零跑、天際和愛馳汽車，客服服務態(tài)度親切熱情，即使是在車主身份無法驗證的情況下，也保持著禮貌的接待禮儀。

　　個別車企普遍缺乏有效互動

　　經(jīng)營服務用戶能力有待提升

　　此次調(diào)查中，排位偏后的車企共有9家，包括上汽通用、上汽大眾、廣汽傳祺、廣汽三菱、一汽紅旗，北京奔馳、北京汽車、東風本田、東風標致，整體表現(xiàn)一般，呈現(xiàn)的主要特征為詢問具體情況后，僅限于留下用戶信息通知門店，缺乏持續(xù)跟進意識。

　　至于奇瑞、星途、捷途、吉利、上汽乘用車、一汽奔騰、沃爾沃這7家車企普遍缺乏與消費者的有效互動。一方面，咨詢熱線接聽速度慢，且接聽成功率較低；另一方面，客服在解答問題時專業(yè)性有待提升。

　　撥打奇瑞汽車客服電話時，僅能夠登記核實車主信息，但是對于車輛狀況怠于詢問；星途、捷途和吉利汽車的客服與之類似，對于車輛存在的問題并不能做出專業(yè)性的建議和意見，只是讓消費者與經(jīng)銷商進行聯(lián)系；相比之下，上汽乘用車客服態(tài)度較差，缺少解決問題的有效溝通，回答程式化；一汽奔騰客服熱線分日期、分時段撥打均無法進入。

　　中國新能源汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事高云鵬對記者表示，未來的汽車兼具生活空間和電子產(chǎn)品的重大價值，是用戶實現(xiàn)生活閉環(huán)的關鍵節(jié)點。對用戶全生命周期進行高效的數(shù)字化運營的能力日趨重要，車、店、廠都亟須圍繞著“人的需求”這個核心點進行數(shù)字化升級?！斑@種能力將成為智能汽車時代獲客和留客的關鍵?！保ㄗC券日報）