話務(wù)志愿者每天高強度滿負荷運作，一秒鐘也不敢懈怠

　　120每個電話都有一個故事

　　傅勤慧

　　我來自上海中醫(yī)藥大學(xué)國際教育學(xué)院，也是一名在龍華醫(yī)院執(zhí)業(yè)的針灸科醫(yī)生，已經(jīng)工作了18年。我的先生是上海急救中心的宣傳志愿者，他和我說最近120工作特別繁忙，在招募話務(wù)志愿者。作為醫(yī)生，我本能反應(yīng)就想幫助別人，所以就和我先生一起報名了。

　　這次有很多人報名想當志愿者，急救中心進行了篩選，要求志愿者具備一定急救、醫(yī)學(xué)管理知識，溝通能力強，富有奉獻精神，會說上海話和英語，因為有不少老年人打電話來，他們只會說上海話。上崗前有集中培訓(xùn)，包括120的接線流程，我們需要記錄求助人的哪些信息，還有規(guī)范的回答語句，以及如何穩(wěn)住心態(tài)冷靜溝通等。

　　4月4日，我們正式上崗。當真正開始接電話，接觸到這些實際工作的時候，內(nèi)心還是有一些沖擊的。每一個電話都是一個故事。不僅是生病需要急救，疫情籠罩下，有些市民還會打電話來問，我抗原自測發(fā)現(xiàn)陽性怎么辦？小區(qū)封閉了，我想出去看病應(yīng)該如何轉(zhuǎn)運？哪家醫(yī)院現(xiàn)在開門，我可不可以去看病？我覺得120接線員還承擔了一些急救以外的功能，對安撫來電市民的焦慮情緒也發(fā)揮了一定作用。

　　還有很多市民打電話來是為了撤單。他們已經(jīng)打120求助了，但是后續(xù)自己聯(lián)系到了居委安排的轉(zhuǎn)診車，或者拿到了出門就醫(yī)的轉(zhuǎn)診單，自己聯(lián)系好醫(yī)院了。也有的病人緩了一會兒，覺得沒有什么不舒服了。他們還想著打電話告訴我們，你們不用再派車了。這一點其實很令人感動，因為病人突發(fā)急癥，家里肯定忙得一團糟，這時候他們還沒有忘記撤單，想把有限的急救資源留給更需要的人。

　　一天工作下來，覺得有一種虛脫感，因為這個工作不能有一秒鐘的懈怠。每一個電話的內(nèi)容又是各不相同的，我們根本就不知道會發(fā)生什么。通過這幾天的志愿服務(wù)，我對120工作人員，特別是這些接線人員連續(xù)奮戰(zhàn)在第一線的精神十分欽佩，他們許多人每天都要工作15到16個小時。

　　很多接線員已經(jīng)幾周沒有回家，完全沒有辦法顧到自己的家人，每天高強度滿負荷運作。因為他們一直坐著接電話，腰都不好，我一眼看過去，辦公室很多人扶著腰，有人走路的時候腰已經(jīng)彎掉了。作為一名針灸醫(yī)生，在我眼里他們都是應(yīng)該接受治療的病人，但他們?nèi)匀粓猿衷谝痪€。

　　講述時間：2022.4.6本報記者侍佳妮 整理