北京首個創(chuàng)新完善養(yǎng)老服務(wù)模式試點滿月“零差評”，下一步將落地城鄉(xiāng)接合部、“高校大院”等區(qū)域

　　“管家式養(yǎng)老”明年擬增至10-15個街道

　　北京首個創(chuàng)新完善養(yǎng)老服務(wù)模式試點已運行一個月。10月10日，該試點在西城區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合示范中心啟動，對接了廣內(nèi)街道和白紙坊街道。記者了解到，試點工作啟動一個月以來，綜合服務(wù)平臺注冊用戶超過500人、吸引體驗服務(wù)老人200余人次，實現(xiàn)“零差評”。

　　北京市民政局相關(guān)負責(zé)人表示，下一步將在朝陽區(qū)的城鄉(xiāng)接合部、海淀區(qū)高知高齡集中的“高校大院”區(qū)域，以及人口密度大的“回天地區(qū)”，通過依托既有養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施或建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)示范中心等方式，繼續(xù)落地創(chuàng)新試點。

　　亮點 1

　　組建專業(yè)服務(wù)隊伍 注冊用戶超500人

　　北京市民政局養(yǎng)老工作處處長郭漢橋表示，創(chuàng)新完善養(yǎng)老服務(wù)模式，實際上是以居家老年人服務(wù)需求為導(dǎo)向，特別是聚焦重度失能失智老年人專業(yè)化照護護理剛性需求，將專業(yè)機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)搬到老年人家中。

　　試點落地后，負責(zé)運營的北京康養(yǎng)集團組建了一支由養(yǎng)老管家、護理員、志愿者構(gòu)成的專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)隊伍。因時因地制宜，建立培訓(xùn)、上崗、考核工作機制，嚴格做好服務(wù)人員的把關(guān)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的把控。

　　“老人可以去廣內(nèi)街道的示范中心和養(yǎng)老管家對接需求，或者在線上小程序提出需求與管家對接，還可以撥打400服務(wù)電話，接線員會把需求轉(zhuǎn)到管家，管家再將需求下發(fā)到服務(wù)人員?！北本┛叼B(yǎng)集團副總經(jīng)理張碩表示。

　　據(jù)介紹，北京康養(yǎng)集團自主研發(fā)了“北康養(yǎng)E家”智能化供需對接平臺，其中包含老人家庭端、服務(wù)管家端、數(shù)據(jù)監(jiān)管端三個小程序，以及一套集合了運營管理后臺、供需調(diào)度地圖、服務(wù)監(jiān)管設(shè)備平臺、400呼叫平臺的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，為老年人在線上或線下服務(wù)下單、派單、流程監(jiān)管、評價、回訪等業(yè)務(wù)流程進行了閉環(huán)設(shè)計。該平臺自10月份上線以來，已完成三個版本的升級開發(fā)，注冊用戶超過500人。

　　同時，為優(yōu)化服務(wù)供給能力，精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求，還引入了家政護理類、助潔助浴類、中醫(yī)理療類、老年助餐類等20家優(yōu)質(zhì)服務(wù)供應(yīng)商，儲備了29家意向合作商，不斷壯大試點工作的“朋友圈”。

　　亮點 2

　　吸引老人體驗服務(wù)200余人次

　　張碩介紹，為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行為，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，北京康養(yǎng)集團在第一社會福利院標(biāo)準(zhǔn)化專家的指導(dǎo)下，參照《養(yǎng)老護理員》官方教材，初步制定了家庭照護7大類、20小類、98項的服務(wù)規(guī)范，切實維護老年人合法權(quán)益。

　　針對養(yǎng)老管家及護理員的工作實際，制作了三大類表單，即服務(wù)記錄表單，追溯服務(wù)痕跡；服務(wù)質(zhì)量控制表單，嚴控服務(wù)風(fēng)險；滿意度調(diào)查表單，發(fā)現(xiàn)不足倒逼管理服務(wù)提升，確保養(yǎng)老服務(wù)全流程管理。

　　此外，嚴格把控服務(wù)商準(zhǔn)入關(guān)口，制定了品牌服務(wù)商準(zhǔn)入退出機制、合規(guī)簽約說明、價格指導(dǎo)、服務(wù)監(jiān)管、投訴及滿意度監(jiān)督等10個管理機制。

　　運行一個月以來，北京康養(yǎng)集團在試點屬地街道開展20余場社區(qū)推廣活動，通過免費理發(fā)、特價修腳、試嘗老年餐、派發(fā)宣傳單等營銷方式，吸引體驗服務(wù)老人200余人次，滿意率為100%。

　　“從試點一個月的情況來看，助餐、助潔、上門修腳、理發(fā)等服務(wù)項目已經(jīng)成為老年人最普遍的需求?！睆埓T說，“但我們近100項的服務(wù)項目，還有很多沒被解鎖，許多老年人受自理能力、信息渠道等方面的限制，對于我們提供的普惠性、基礎(chǔ)性居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容了解不多，這其中很大一部分是我們宣傳普及不到位、營銷推廣不及時、服務(wù)體驗不深入的原因?！?/p>

　　亮點 3

　　試點將向其他街道乃至全市推廣復(fù)制

　　“未來五年是基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵時期，也是積極應(yīng)對人口老齡化的窗口機遇期，我們要深入貫徹落實黨的二十大精神，貫徹落實黨中央關(guān)于推動全體老年人享有基本養(yǎng)老服務(wù)的決策部署?！睆埓T表示，下一步將積極推出更多老年試用產(chǎn)品和免費體驗服務(wù)，讓基本養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)知盡知、應(yīng)享盡享，讓更多老年人能夠真正享受到服務(wù)內(nèi)容，將真正優(yōu)質(zhì)低廉、便捷安全的養(yǎng)老服務(wù)聚集在老年人的身邊、周邊和床邊。

　　在豐富人才隊伍上，加強校企合作，與北京范圍高等職業(yè)院校合作，持續(xù)開展生源輸送計劃，選取優(yōu)秀的畢業(yè)生引入試點項目；通過居委會推薦、社區(qū)活動等途徑，發(fā)掘各個社區(qū)的志愿者，建立志愿者服務(wù)隊伍，承擔(dān)服務(wù)推廣、需求挖掘等日常工作，以志愿活動工作量換取等價服務(wù)。

　　圍繞老年人多樣化的服務(wù)需求，循序漸進解鎖98項服務(wù)內(nèi)容，并不斷引入優(yōu)質(zhì)的頭部企業(yè)，加強服務(wù)產(chǎn)品供給的靈活性，組織形成服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)合體。

　　張碩指出，未來還將逐步擴大服務(wù)市場，“我們將繼續(xù)在市民政局的指導(dǎo)幫助下，不斷總結(jié)試點工作的模式經(jīng)驗，以市中心城區(qū)為重點，逐步向西城區(qū)其他街道乃至全市推廣復(fù)制，力爭2023年覆蓋至10-15個街道?！?/p>

　　北京市民政局相關(guān)負責(zé)人介紹，下一步準(zhǔn)備在朝陽區(qū)的城鄉(xiāng)接合部、海淀區(qū)高知高齡集中的“高校大院”區(qū)域，以及人口密度大的“回天地區(qū)”，通過依托既有養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施或者建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)示范中心等方式，繼續(xù)落地創(chuàng)新試點，為總結(jié)居家養(yǎng)老服務(wù)模式和規(guī)律積累更多的經(jīng)驗。

　　■ 反響

　　北京市創(chuàng)新完善養(yǎng)老服務(wù)模式試點運行滿一月，新的居家養(yǎng)老模式配備了首席養(yǎng)老服務(wù)管家和專業(yè)養(yǎng)老護理服務(wù)人員，為老人形成24小時全響應(yīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老人和家屬，以及養(yǎng)老管家和護理員，向記者介紹了他們的體驗和感受。

　　【廣內(nèi)街道】

　　居民：花差不多的錢享受更全面的服務(wù)

　　住在西城區(qū)廣內(nèi)街道的劉阿姨和老伴已年近古稀，老伴2019年腦出血，此后隨著年齡的增長和病情的惡化，陷入半自理狀態(tài)，需要助路器或者輪椅輔助行動。

　　從電視上了解到廣內(nèi)社區(qū)有居家養(yǎng)老服務(wù)的新試點之后，劉阿姨聯(lián)系到了養(yǎng)老管家，提出了自己的需求，“康養(yǎng)的專業(yè)人員就來給我老伴做了測評，將根據(jù)我老伴的具體情況安排后續(xù)服務(wù)。”劉阿姨表示。

　　應(yīng)劉阿姨及其老伴的需要，護理員提供24小時住家照護服務(wù)，負責(zé)做好一日三餐、打掃衛(wèi)生、給老人洗澡、推老人出去鍛煉等。

　　此前，劉阿姨為了照顧老伴，請了幾位保姆，但服務(wù)效果不盡如人意。“保姆也做一些簡單的事，但缺乏主動性。后來我找到了養(yǎng)老護理員。護理員會很主動地給我老伴泡腳、按摩，每天都堅持?！?/p>

　　過去劉阿姨的老伴在家總是坐著不動，現(xiàn)在護理員會堅持推老伴出去鍛煉，老伴自己鍛煉的積極性也有所提高，心情也更愉悅了?！坝袝r候護理員說扶著走三圈就行，走完了老伴自己堅持還要多走一會?！边@讓劉阿姨很高興。

　　劉阿姨告訴記者，請保姆的費用每個月大概是6500元，請護理員的話是不到7000元。“價位上二者差距不大，但養(yǎng)老護理員提供的服務(wù)更全面、到位，我更滿意。” 劉阿姨感慨道，“居家養(yǎng)老服務(wù)確實為老年人解決了問題，也讓我們比較放心。”

　　【白紙坊街道】

　　養(yǎng)老管家：從需求注冊到績效考核形成完整閉環(huán)

　　曹雅婷是一名養(yǎng)老管家，她負責(zé)白紙坊街道的兩個社區(qū)?！拔胰粘５墓ぷ髦饕呛蜕鐓^(qū)進行對接，了解老人的養(yǎng)老服務(wù)需求。如果有老人在我們的平臺下單或者直接給我打電話，我會接收他們的服務(wù)需求并進行派單?！惫芗页洚?dāng)著鏈接服務(wù)需求和服務(wù)資源的“橋梁”作用。

　　此外，曹雅婷也會向有需要的老人普及養(yǎng)老的政策，給老人答疑解惑。

　　服務(wù)一個月以來，曹雅婷發(fā)現(xiàn)比起市場上的家政服務(wù)，老人更信任這種居家養(yǎng)老服務(wù)模式，接受過服務(wù)的老人，都表示體驗超出預(yù)期，覺得十分靠譜、專業(yè)和負責(zé)。

　　這種服務(wù)模式有著規(guī)范的流程，從需求注冊、上門入戶服務(wù)、過程管理，到服務(wù)評價、異議處理、保險支持、績效考核等，形成完整閉環(huán)。曹雅婷認為這是老人信任的一個重要原因。

　　“就居家照護服務(wù)的回訪而言，護理人員上崗后第三天我們會進行回訪，了解家屬的滿意度和護理員是否能勝任。第七天會再次回訪，專業(yè)的護理老師和我們管家一起去了解老人近期的變化。另外，我們每個月也會進行回訪，一方面了解老人的滿意度，另一方面根據(jù)老人這一個月以來接受服務(wù)產(chǎn)生的變化，可能會進行服務(wù)方案的調(diào)整，然后指導(dǎo)護理員操作。”曹雅婷介紹道。

　　“我們提供的居家照護服務(wù)，不是說只介紹一個保姆，而是我們整個團隊都在為老人服務(wù)。老人還可通過小程序直接呼叫到我們管家，有什么問題我24小時為他們服務(wù)?！辈苎沛帽硎?，“我們還提供醫(yī)療遠程問診服務(wù)，比如老人發(fā)燒了，各方面不方便，也可以給我們24小時值班的全科醫(yī)生打電話咨詢?！?/p>

　　曹雅婷表示，一個月以來，她負責(zé)的區(qū)域接了30單左右，老人的服務(wù)需求以助餐、助潔和24小時居家照護服務(wù)為主。

　　【居家養(yǎng)老試點項目組】

　　養(yǎng)老護理員：工作中學(xué)到有關(guān)護理等理論知識

　　今年52歲的苗蘭香有18年為老人修腳的工作經(jīng)驗，目前在北京康養(yǎng)集團居家養(yǎng)老試點項目組工作，為居家老人提供專業(yè)技能服務(wù)和小時服務(wù)。

　　苗蘭香提供的技能服務(wù)主要是修腳服務(wù)，每次身上至少帶13把工具刀?！袄夏耆丝赡苡谢抑讣谆蛘呒诇涎祝覀兊糜脤I(yè)的工具把老人的腳趾甲清理干凈?！闭f起工作的感受，她講到，有一天她接了五單，從早上九點到下午四點都在工作。其間還出了點小意外，因為第一家客戶稍微有點耽誤，第二家客戶感到不滿，苗蘭香過去后，除了仔細給老人修腳之外，還給老人進行腳部按摩，并額外提供了打掃衛(wèi)生的服務(wù)，以此化解了矛盾?！八哉f從那次工作之后，我每次都注意把握好時間，咱們服務(wù)的是老年人，一定要把細節(jié)工作做好。”苗蘭香說這事給她的感觸特別深。

　　苗蘭香還提供過小時服務(wù)，“有時候老人家沒有照護的人，我們就去給老人做做飯、陪他們?nèi)窍洛掊迯?，陪老人聊聊天。”苗蘭香說，“我發(fā)現(xiàn)老年人特別需要陪伴，他們內(nèi)心有很多想要表達的東西，比如聽老人講講以前的事情，會讓他們心情愉快很多。”

　　除此之外，當(dāng)護理員之后，苗蘭香也有自己的收獲，“自從當(dāng)了養(yǎng)老護理員，我學(xué)到很多的東西，包括有關(guān)護理方面的理論知識。此外，同事們也都有自己的專長，比如提供陪同就醫(yī)服務(wù)的同事，以前是醫(yī)生，我也能跟著學(xué)到醫(yī)學(xué)方面的知識，在工作中收獲很多?！?/p>

　　■ 對話

　　老齡產(chǎn)業(yè)專家黃石松：

　　構(gòu)建機構(gòu)、社區(qū)、居家相協(xié)調(diào)的養(yǎng)老體系

　　中國人民大學(xué)首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員，北京市老年學(xué)和老年健康學(xué)會會長黃石松，向記者介紹了他眼中養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)構(gòu)建的居家養(yǎng)老模式和體系。

　　黃石松表示，從全球養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展趨勢和普遍規(guī)律看，新時代首都老人需要家的氛圍，專業(yè)化的服務(wù)，要構(gòu)建機構(gòu)、社區(qū)、居家相協(xié)調(diào)，醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相融合的養(yǎng)老服務(wù)體系。

　　老人需要家的氛圍和專業(yè)化服務(wù)

　　新京報：你認為新時代首都老人需要什么樣的養(yǎng)老服務(wù)？

　　黃石松：從全球養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展趨勢和普遍規(guī)律看，可以概括為一句話，“家的氛圍，專業(yè)化的服務(wù)”。可以具體解釋為，強調(diào)服務(wù)對象的普遍性、服務(wù)供給的可及性、服務(wù)質(zhì)量的可靠性、服務(wù)價格的可承受性。

　　新京報：能再具體一些嗎？

　　黃石松：首先，從對象上講，養(yǎng)老服務(wù)要覆蓋全體老年人，而不再是特定困難老年群體的福利事業(yè)；其次，在服務(wù)內(nèi)容上，需要的是整合式、一站式服務(wù)，而不是碎片化的；再次，在服務(wù)的送達上，希望及時、便捷、就近就便，最好(或者說不到萬不得已)不要離開自己的家和熟悉的環(huán)境；第四，服務(wù)質(zhì)量要可靠、可追溯；最后，最為關(guān)鍵的是，價格是可承受的。中國老年人消費水平低、節(jié)儉，特別是在北京上海等超大城市，居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)育不足的根本原因是房屋、土地、人工、能源、交通等成本高，服務(wù)供給價格與消費能力出現(xiàn)倒掛。

　　換一句話，一個好的居家養(yǎng)老模式，要保證可持續(xù)發(fā)展，要有生命力，必須解決以上幾個方面的問題，這一點，在北京等超大型城市尤其具有挑戰(zhàn)性。

　　居家養(yǎng)老服務(wù)存技術(shù)含量低等問題

　　新京報：你怎么看待北京市構(gòu)建的居家養(yǎng)老服務(wù)模式？

　　黃石松：2015年北京市人大在全國率先制定《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》，第一次將養(yǎng)老服務(wù)的重點從機構(gòu)轉(zhuǎn)向居家，這是對老齡化加速背景下、超大城市養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的客觀規(guī)律的科學(xué)認知。

　　隨后，北京市政府制定實施細則，開展養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)專項行動，連續(xù)實施多個三年行動計劃；引導(dǎo)機構(gòu)將專業(yè)化服務(wù)延申到居家，發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老驛站；推進街鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會治理改革，強化社區(qū)對居家養(yǎng)老的支撐作用，增強家庭養(yǎng)老的功能；鼓勵運用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)；鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室，鼓勵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與養(yǎng)老機構(gòu)簽約，發(fā)展社區(qū)護理站，多措并舉增加“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)供給。目前取得了重要進展，居家養(yǎng)老服務(wù)體系的搭建實現(xiàn)了“從無到有”。

　　新京報：“從無到有”之后，北京的居家養(yǎng)老服務(wù)模式遇到了哪些問題？

　　黃石松：隨著率先全面建成小康社會，北京人均GDP已經(jīng)達到中等發(fā)達經(jīng)濟體的水平，隨著老年人口結(jié)構(gòu)的變化和需求的變化，又出現(xiàn)了很多新現(xiàn)象、新問題。比如機構(gòu)延伸到居家的積極性不高，居家養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)含量低、可持續(xù)經(jīng)營困難等。

　　居家養(yǎng)老需實現(xiàn)從有到優(yōu)的突破

　　新京報：如何應(yīng)對居家養(yǎng)老遇到的挑戰(zhàn)？

　　黃石松：北京市居家養(yǎng)老服務(wù)體系的搭建必須實現(xiàn)“從有到優(yōu)”的突破。這個突破要著力解決資源優(yōu)化配置的問題，提高資源配置的效率，降低服務(wù)成本、交易成本、制度成本。

　　新京報：具體來說，可以朝哪些方面探索？

　　黃石松：首先提升資源整合能力，實現(xiàn)市場機制與福利機制的有機統(tǒng)一。二是要通過科技賦能，切實提高勞動生產(chǎn)率。要運用大數(shù)據(jù)平臺，通過信息共建共治共享，通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、康復(fù)輔具等智能技術(shù)和智能工具，減少對人工的依賴，大幅度提高養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的勞動生產(chǎn)率，降低社會平均成本，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，要通過制度創(chuàng)新和政策統(tǒng)籌，發(fā)揮整體帶動效應(yīng)。這其中最突出的就是加快長期護理保險制度的推廣，加大醫(yī)養(yǎng)結(jié)合政策實施力度，探索構(gòu)建適合首都市情的長期照護制度。

　　新京報：新時代首都應(yīng)該構(gòu)建什么樣的養(yǎng)老服務(wù)體系？

　　黃石松：概括為一句話就是要構(gòu)建機構(gòu)、社區(qū)、居家相協(xié)調(diào)，醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相融合的養(yǎng)老服務(wù)體系。

　　新京報記者 葉紅梅