導(dǎo)游不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定；旅游途中，車輛發(fā)生故障，維修時(shí)間不宜超過(guò)30分鐘，若預(yù)判超過(guò)時(shí)間應(yīng)申請(qǐng)接駁換車……北京青年報(bào)記者了解到，北京“一日游”新服務(wù)質(zhì)量要求將于10月1日起正式實(shí)施。游客在“一日游”參團(tuán)旅游時(shí)遇到的大部分具體問(wèn)題在“新服務(wù)質(zhì)量要求”中都得到了明確。

　　適應(yīng)新形勢(shì) 十余年來(lái)首次修訂

　　據(jù)了解，北京“一日游”服務(wù)質(zhì)量要求自2010年發(fā)布以來(lái)，已過(guò)去了十余年，北京市“一日游”業(yè)務(wù)的市場(chǎng)形勢(shì)、行業(yè)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)模式等都發(fā)生了巨大的變化，為適應(yīng)新形勢(shì)下“一日游”發(fā)展的需要，更好地提升“一日游”的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)北京市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了首次修訂。

　　“新服務(wù)質(zhì)量要求”詳細(xì)規(guī)定了旅行社經(jīng)營(yíng)“一日游”業(yè)務(wù)的基本要求以及對(duì)信息、營(yíng)銷、交通、導(dǎo)游、餐飲、購(gòu)物、安全、投訴處理等方面的服務(wù)要求。其適用于在北京市接待“一日游”游客的所有旅行社（包括以網(wǎng)絡(luò)形式營(yíng)銷的旅行社和各地旅行社在京設(shè)立的分社）的服務(wù)質(zhì)量管理。

　　作為基本要求，旅行社應(yīng)提前在北京市旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單備案系統(tǒng)中填報(bào)每個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)信息，并在出發(fā)前明確已備案成功被寫(xiě)進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)之中。另外，旅行社還應(yīng)向游客告知24小時(shí)緊急聯(lián)系電話；應(yīng)為游客提供“一日游”線路的行程安排、游覽內(nèi)容、價(jià)格、支付方式及聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù)；宣傳冊(cè)(頁(yè)) 和線上宣傳平臺(tái)應(yīng)注明收費(fèi)中所包含的項(xiàng)目和不包含的內(nèi)容、購(gòu)物安排、自費(fèi)項(xiàng)目、乘坐車輛等。

　　不應(yīng)擅自增減景點(diǎn) 不強(qiáng)迫或誘導(dǎo)購(gòu)物

　　“新服務(wù)質(zhì)量要求”中對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求十分具體，共分為12項(xiàng)。其中提出，導(dǎo)游應(yīng)提前20 分鐘到達(dá)團(tuán)隊(duì)出發(fā)地點(diǎn)候客，不應(yīng)擅自攬客, 不應(yīng)擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點(diǎn)和活動(dòng)時(shí)間，不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定；如遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區(qū)關(guān)閉/管制，導(dǎo)游可根據(jù)旅行社要求對(duì)行程做出調(diào)整，行程變更由全體游客簽字生效。導(dǎo)游不應(yīng)擅自提價(jià)或者臨時(shí)向游客加收費(fèi)用，或強(qiáng)行代客購(gòu)買旅游合同約定以外的景點(diǎn)門票；不應(yīng)向游客索取或變相索取小費(fèi)。

　　在就餐服務(wù)中，旅行社應(yīng)按照約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供餐飲服務(wù)，不應(yīng)隨意降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提出要引導(dǎo)游客文明用餐和使用公筷、公勺，踐行“光盤(pán)行動(dòng)”，倡導(dǎo)節(jié)約。購(gòu)物服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)約定的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，有序安排和疏導(dǎo)游客購(gòu)物，不強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客購(gòu)物，不擅自增加購(gòu)物次數(shù)。若購(gòu)買的商品有質(zhì)量問(wèn)題，旅行社應(yīng)協(xié)助游客辦理退換事宜。

　　在交通安全和服務(wù)方面，要求旅游途中，車輛發(fā)生故障，維修時(shí)間不宜超過(guò)30分鐘，若預(yù)判超過(guò)時(shí)間應(yīng)申請(qǐng)接駁換車；導(dǎo)游應(yīng)配合司機(jī)加強(qiáng)對(duì)游客乘車安全的提示和引導(dǎo)，使用“導(dǎo)游專座”，避免站立講解，示范并督促游客系好安全帶。此外，導(dǎo)游不應(yīng)帶領(lǐng)游客到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。

　　應(yīng)設(shè)投訴受理機(jī)構(gòu) 配備專職人員負(fù)責(zé)

　　投訴處理也是“新服務(wù)質(zhì)量要求”中的重要部分。其規(guī)定旅行社應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專職人員，制定完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等媒體上公布投訴電話和郵箱；及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應(yīng)保持3年以上的備查期；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)及時(shí)受理，迅速調(diào)查核實(shí)情況，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)解決；對(duì)于行程結(jié)束后接到的投訴材料，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)，查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無(wú)過(guò)失等情況，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者。

　　文/本報(bào)記者 王薇（來(lái)源：北京青年報(bào)）