雙十一消費(fèi)“陷阱” 貨不對(duì)版 “保價(jià)”不保 以舊當(dāng)新 返現(xiàn)紅包規(guī)則不清

　　雙十一，電商創(chuàng)造的一場(chǎng)消費(fèi)狂歡盛宴已經(jīng)落下帷幕，為了追求銷售目標(biāo)，價(jià)格戰(zhàn)、過(guò)度營(yíng)銷等問(wèn)題頻現(xiàn)，消費(fèi)者“買買買”的同時(shí)，也難免“踩坑”。

　　看似優(yōu)惠多多的促銷背后，實(shí)則隱藏著不少陷阱。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者多方采訪了解到，這屆雙十一也不例外，貨不對(duì)版、“保價(jià)”承諾不兌現(xiàn)、返現(xiàn)紅包使用規(guī)則不清等消費(fèi)“陷阱”出現(xiàn)在不同平臺(tái)、不同商家。

　　黑貓投訴平臺(tái)上，“東方甄選返現(xiàn)紅包虛假宣傳”集體投訴量達(dá)236條，一款掃地機(jī)器人“聯(lián)合主播貨不對(duì)版”集體投訴量54條……貝殼財(cái)經(jīng)記者還注意到，黑貓投訴和社交媒體平臺(tái)上有關(guān)雙十一保價(jià)的內(nèi)容，涉及多個(gè)平臺(tái)，亦涉及西門子、喜臨門等多個(gè)品牌。

　　“陷阱”不斷背后，不少消費(fèi)者稱“維權(quán)難”。有消費(fèi)者告訴記者，由于涉及的電商平臺(tái)沒(méi)有直播回放，自己也沒(méi)有錄屏，讓取證變得“難辦”。

　　為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，市場(chǎng)監(jiān)管總局從多方面規(guī)范不正當(dāng)促銷行為，維護(hù)雙十一期間網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序。

　　“保價(jià)”不保

　　平臺(tái)和商家互相推諉

　　“我在直播間購(gòu)買一款掃地機(jī)器人時(shí)，主播承諾‘現(xiàn)在買跟雙十一價(jià)格一樣’，看到有保價(jià)，我就提前購(gòu)入了?！痹鞲嬖V貝殼財(cái)經(jīng)記者，10月12日，在石頭科技平臺(tái)官方旗艦店直播間買下一臺(tái)型號(hào)為P10 Pro的掃地機(jī)器人，商品頁(yè)面上也顯示有“保價(jià)雙十一”的標(biāo)簽。

　　雙十一活動(dòng)開(kāi)始后，她發(fā)現(xiàn)直播間同款掃地機(jī)器人比之前降價(jià)了300元，當(dāng)她向旗艦店客服要求退差價(jià)時(shí)卻被拒了，被告知：降價(jià)不是店鋪所為，是平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)導(dǎo)致的，無(wú)法享受保價(jià)。

　　“要不就別保價(jià)，現(xiàn)在這樣說(shuō)消費(fèi)者沒(méi)法接受?！痹髡f(shuō)。

　　同樣遭遇雙十一“保價(jià)”承諾不兌現(xiàn)的還有陳小。10月24日，她在一家美容儀直播間搶到199元的抽獎(jiǎng)券，疊加其他優(yōu)惠，一款脫毛儀的到手價(jià)是1480元，“他們?cè)谥辈ラg說(shuō)‘不可能比這個(gè)價(jià)格更低’，才過(guò)三天，發(fā)現(xiàn)直播間最低價(jià)變?yōu)?380元”。陳小得知后詢問(wèn)客服，也沒(méi)有追到“退補(bǔ)差價(jià)”，“他就回答‘299元抽獎(jiǎng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了’”。

　　“保價(jià)”承諾得不到落實(shí)，到底是商家還是平臺(tái)的責(zé)任？

　　11月10日，貝殼財(cái)經(jīng)記者就曾明購(gòu)買的掃地機(jī)器人型號(hào)向石頭科技平臺(tái)官方旗艦店客服咨詢是否存在保價(jià)機(jī)制，客服承諾保價(jià)雙十一后又表示：由于紅包、平臺(tái)補(bǔ)貼、超值購(gòu)，平臺(tái)購(gòu)物券導(dǎo)致實(shí)際更低到手價(jià)的該部分差額商家不予承擔(dān)。

　　上述美容儀公司也在11月9日回應(yīng)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，雙十一保價(jià)不包含平臺(tái)補(bǔ)貼優(yōu)惠券、紅包等平臺(tái)行為，或錦鯉獎(jiǎng)等抽獎(jiǎng)形式，會(huì)跟消費(fèi)者解釋不符合保價(jià)的情形。若出現(xiàn)產(chǎn)品鏈接直接降價(jià)的情況，會(huì)向消費(fèi)者補(bǔ)相應(yīng)差價(jià)。

　　貝殼財(cái)經(jīng)記者就雙十一保價(jià)機(jī)制采訪平臺(tái)方面，截至發(fā)稿暫無(wú)回復(fù)。

　　漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，平臺(tái)推出補(bǔ)貼活動(dòng)前會(huì)跟作為入駐方的商家進(jìn)行內(nèi)部溝通，經(jīng)商家同意才將補(bǔ)貼用于商家店鋪內(nèi)的商品。“既然商家參加平臺(tái)活動(dòng)，就意味著它認(rèn)可消費(fèi)者可以用平臺(tái)優(yōu)惠帶來(lái)的更低價(jià)格購(gòu)買自己的商品，也就意味著商家沒(méi)有盡到保價(jià)責(zé)任，對(duì)外要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。參加活動(dòng)前，要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。”李旻說(shuō)。

　　“如果是平臺(tái)會(huì)員自帶優(yōu)惠券，這個(gè)情況帶來(lái)的低價(jià)就跟商家沒(méi)關(guān)系，主要是平臺(tái)給予會(huì)員的福利。即使降價(jià)也是平臺(tái)VIP行為導(dǎo)致，不在商家保價(jià)范圍內(nèi)。”浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃補(bǔ)充道。

　　李旻向貝殼財(cái)經(jīng)記者解釋：“保價(jià)是額外給消費(fèi)者一個(gè)權(quán)益保障，是消費(fèi)者的權(quán)利。既然給了，就要告訴消費(fèi)者我給你這個(gè)權(quán)利，但不給的話也沒(méi)有義務(wù)告訴你?！?/p>

　　馬愷濃也認(rèn)為保價(jià)是商家的主動(dòng)行為，如果商家沒(méi)有主動(dòng)表明，消費(fèi)者也不能要求保價(jià)，“保價(jià)是一個(gè)對(duì)事后的承諾，如果商家沒(méi)履行相當(dāng)于說(shuō)謊，更類似于虛構(gòu)、隱瞞或欺詐”。

　　貨不對(duì)版涉虛假宣傳

　　“退一賠三”的訴求是否合理

　　“今天的大招T20，是為了支持我們直播間新生產(chǎn)，還在運(yùn)輸途中的產(chǎn)品，它單貼邊，而且?guī)犸L(fēng)烘干、熱水洗地、電解水殺菌……”

　　葉凡10月26日在一個(gè)家電家居的直播間購(gòu)買了一款宣稱是母品牌的產(chǎn)品，收到的卻是該品牌的子品牌產(chǎn)品，“但我是沖著這個(gè)母品牌才買的”。

　　據(jù)一位消費(fèi)者提供的截圖顯示，其于10月26日所購(gòu)買的商品頁(yè)面中的產(chǎn)品名稱為母品牌，但現(xiàn)在點(diǎn)進(jìn)去則變成了母品牌加子品牌。

　　10月31日收到貨后，葉凡發(fā)現(xiàn)外包裝和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上都顯示是子品牌產(chǎn)品，“除了最小標(biāo)簽里寫(xiě)著母品牌生產(chǎn)”，當(dāng)即聯(lián)系上述自營(yíng)官方旗艦店客服表示貨不對(duì)，要求更換，“換貨鏈接里的產(chǎn)品也還是子品牌”。隨后客服又聲稱經(jīng)核實(shí)貨沒(méi)有發(fā)錯(cuò)，取消了換貨訂單。再次申訴“貨不對(duì)版”時(shí)，客服回復(fù)稱：是該品牌的子品牌。

　　鑒于當(dāng)日直播間還宣稱該款產(chǎn)品具有“電解水殺菌”功能，葉凡和熱線客服溝通后，客服也承認(rèn)該產(chǎn)品并無(wú)“電解水殺菌功能”。

　　葉凡告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，某直播間客服給自己打了幾個(gè)電話，解釋稱直播當(dāng)天工作人員提到“電解水殺菌功能”系口誤。

　　多名消費(fèi)者反映，該產(chǎn)品經(jīng)銷平臺(tái)涉嫌虛假宣傳等行為，表示要參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，提出退一賠三的訴求。

　　依據(jù)消費(fèi)者所言，李旻和馬愷濃都認(rèn)為，上述家電家居直播間有涉及虛假宣傳的風(fēng)險(xiǎn)?！跋M(fèi)者可以向工商局投訴，再由工商部門認(rèn)定?！崩顣F說(shuō)。根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定，虛假宣傳屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為范疇；根據(jù)第四條規(guī)定，縣級(jí)以上履行工商行政管理職責(zé)的部門對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行查處。

　　“虛假宣傳是一個(gè)行政層面的問(wèn)題，退一賠三是一個(gè)法律民事層面的問(wèn)題。行政層面有行政層面的判斷方式，民事層面有民事舉證的要求和法院認(rèn)定的方法。這兩個(gè)本身不能等同說(shuō)虛假宣傳一定是構(gòu)成欺詐，或不構(gòu)成虛假宣傳就不會(huì)構(gòu)成欺詐，它是兩個(gè)不同的法律關(guān)系。”李旻解釋道。

　　馬愷濃表示，目前缺少平臺(tái)自我認(rèn)定欺詐、退一賠三的有效機(jī)制，“他只有權(quán)利給你退貨退款，和你協(xié)商，就算要求他退一賠三也要經(jīng)過(guò)法院認(rèn)定才能執(zhí)行”。同時(shí)她認(rèn)為，證明欺詐行為存在，在法院認(rèn)定上較為復(fù)雜，“最起碼要做到以下四點(diǎn)：存在欺詐的故意，存在欺詐行為，欺詐使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤判斷，基于錯(cuò)誤判斷消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為”。

　　葉凡表示，維權(quán)隊(duì)伍里還有不少人懷疑，“商家拿之前的舊貨假裝是新產(chǎn)品來(lái)賣給大家”，購(gòu)買新款產(chǎn)品，到手的是一款在2022年上市(老款)的洗地機(jī)產(chǎn)品。

　　同樣有消費(fèi)者稱，她拆箱時(shí)收到老款產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)。結(jié)果官方旗艦店客服回應(yīng)稱，“說(shuō)明書(shū)應(yīng)該是放錯(cuò)了，如果需要(新產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū))可以補(bǔ)發(fā)?！?/p>

　　對(duì)此，李旻表示，如果消費(fèi)者主張商家以舊充新，需要消費(fèi)者對(duì)實(shí)際收到的貨物進(jìn)行舉證，而不能只是依靠視頻或圖片進(jìn)行說(shuō)明。

　　貝殼財(cái)經(jīng)記者就貨不對(duì)版、虛假宣傳、投訴處理等問(wèn)題采訪平臺(tái)方，截至發(fā)稿時(shí)未收到回應(yīng)。11月7日，貝殼財(cái)經(jīng)記者致電商品客服，對(duì)方表示會(huì)有專員與記者聯(lián)系。11月8日，只有產(chǎn)品廠家聯(lián)系了記者，廠家表示，前述屬于母公司系列產(chǎn)品，并且子品牌在2021年就進(jìn)行了注冊(cè)，平臺(tái)經(jīng)銷產(chǎn)品，廠家負(fù)責(zé)解釋有關(guān)產(chǎn)品的疑問(wèn)，如有其他訴求可以聯(lián)系平臺(tái)。

　　返現(xiàn)紅包使用規(guī)則不清

　　有消費(fèi)者維權(quán)后拿到返現(xiàn)紅包過(guò)期補(bǔ)償

　　11月8日，經(jīng)過(guò)維權(quán)后，唐糖等來(lái)了東方甄選因返現(xiàn)紅包過(guò)期補(bǔ)償?shù)?0元現(xiàn)金。

　　東方甄選淘寶直播第一天，她買了兩支蘭芝隔離，獲得大約80元的返現(xiàn)紅包，“他們?cè)谥辈ラg里宣傳的是，返現(xiàn)紅包可以用來(lái)付尾款、0元購(gòu)，吸引了不少消費(fèi)者下單”。

　　她和大部分消費(fèi)者一樣，并不清楚紅包有使用期限，“大家并不知道紅包會(huì)過(guò)期。一些平臺(tái)例如天貓對(duì)紅包或消費(fèi)券過(guò)期，沒(méi)有在截止時(shí)間前付尾款這些都有電話提醒，我認(rèn)為東方甄選直播間沒(méi)有盡到提醒義務(wù)”。

　　李旻認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者提出不存在告知紅包使用期限的情況，需要東方甄選證明自身已經(jīng)和消費(fèi)者就這一問(wèn)題進(jìn)行過(guò)締約。

　　受訪者提供的截圖顯示，東方甄選紅包詳情頁(yè)面在“基礎(chǔ)信息”一欄下記錄著紅包的開(kāi)始時(shí)間和截止時(shí)間，但“使用規(guī)則”僅寫(xiě)“請(qǐng)?jiān)跂|方甄選直播間使用”。

　　貝殼財(cái)經(jīng)記者咨詢東方甄選客服后獲悉，點(diǎn)擊“使用規(guī)則”后可以查看更詳細(xì)的規(guī)則內(nèi)容。對(duì)此，李旻分析稱，“如果寫(xiě)上了，還是具有一定合理性的，但能不能算顯著告知，還是需要司法機(jī)關(guān)根據(jù)個(gè)案判斷。”

　　但馬愷濃認(rèn)為東方甄選直播間沒(méi)有盡到對(duì)紅包的告知義務(wù)，“消費(fèi)者相當(dāng)于買了‘商品加紅包’，他們看中紅包可以后續(xù)再用，否則不會(huì)購(gòu)買直播間的商品”。她強(qiáng)調(diào)，因?yàn)榧t包也屬于商品，根據(jù)《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，東方甄選需要對(duì)紅包進(jìn)行全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露，“包括怎么用，期限是什么，后續(xù)流程如何等等”。

　　她還認(rèn)為，東方甄選紅包使用規(guī)則的說(shuō)明文字排布過(guò)于密集，應(yīng)該對(duì)重要內(nèi)容添加顯著標(biāo)識(shí)，例如加重或加粗處理。“紅包的使用期限、使用流程、什么樣情況下會(huì)失效，這些屬于格式條款，肯定要主動(dòng)說(shuō)明?！?/p>

　　返現(xiàn)紅包使用規(guī)則不清，還體現(xiàn)在退貨時(shí)如何扣款問(wèn)題上。

　　10月24日，消費(fèi)者李婷在東方甄選淘寶直播間購(gòu)入雙萃精華并獲得375元無(wú)門檻紅包，她又將其中大約280元的紅包額度用于買鞋，再返了100元左右的紅包，也再次購(gòu)物消費(fèi)了。后來(lái)她買的鞋子退貨之后，其貨款卻無(wú)端被扣除70元左右。她前后找了鞋子店家、東方甄選和淘寶平臺(tái)客服咨詢“為何扣款”。

　　東方甄選紅包使用規(guī)則顯示，當(dāng)用戶就所獲得紅包的訂單發(fā)起全額退款并退款成功的，用戶就該筆訂單所獲得的紅包將被收回。系統(tǒng)會(huì)直接從用戶紅包賬戶中扣減通過(guò)該筆訂單所獲取的全部“直播間下單返紅包”的紅包面額；若面額不足，用戶應(yīng)當(dāng)補(bǔ)足，此時(shí)將進(jìn)行貨款扣除。

　　最后，對(duì)于扣款問(wèn)題，李婷認(rèn)為是紅包使用期限時(shí)間過(guò)短，她結(jié)束退貨流程已是11月，而返現(xiàn)紅包截止日期是10月31日，“這樣的時(shí)間設(shè)置明顯無(wú)法保障正常的退款流程?！备鶕?jù)東方甄選紅包使用規(guī)則，若退款成功時(shí)，所退紅包不在有效期內(nèi)則失效作廢?！叭绻麤](méi)過(guò)期的話，我最后可能還剩下280元左右的紅包?！崩铈谜f(shuō)。

　　貝殼財(cái)經(jīng)記者就返現(xiàn)紅包投訴處理情況、紅包有效期合理性等問(wèn)題采訪東方甄選，東方甄選回應(yīng)稱，紅包有效期根據(jù)平臺(tái)的活動(dòng)規(guī)則確定，消費(fèi)者在下單時(shí)可以看到紅包使用周期。“我們也在直播間里，通過(guò)主播口播反復(fù)提醒消費(fèi)者及時(shí)使用。目前，東方甄選客服已經(jīng)對(duì)用戶進(jìn)行了補(bǔ)償?！睎|方甄選公關(guān)部門工作人員說(shuō)。

　　對(duì)于上述事件中的提示責(zé)任，截至發(fā)稿，淘寶暫無(wú)回應(yīng)。

　　互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛取證難

　　消費(fèi)者質(zhì)疑買東西還要“錄屏自證清白”？

　　截至目前，受訪者中只有唐糖和沈同得到相對(duì)滿意的補(bǔ)償結(jié)果。

　　11月5日，沈同在某種草平臺(tái)環(huán)球旗艦店里購(gòu)入一雙運(yùn)動(dòng)鞋，試穿后覺(jué)得尺碼不合適，申請(qǐng)更換卻被店鋪客服以“鞋底有磨損”為由拒絕，堅(jiān)持不為其辦理?yè)Q貨。

　　11月7日，他從訂單頁(yè)面向該平臺(tái)發(fā)起投訴，店鋪客服隨即聯(lián)系他表示可以辦理退貨退款或換貨，但需要他撤銷投訴。沈同希望客服給出合理解釋，但客服避而不答，最終他只能撤銷投訴。

　　葉凡則表示，平臺(tái)方面目前對(duì)他們“退一賠三”的訴求仍沒(méi)有正面回應(yīng)，但得到肇慶市監(jiān)局在45天內(nèi)回復(fù)的短信。李婷也表示，自己給杭州消協(xié)打電話后得到了45天內(nèi)的回復(fù)。

　　受訪者中有人向貝殼財(cái)經(jīng)記者反映，該平臺(tái)電商沒(méi)有直播回放，自己也沒(méi)有錄屏，讓取證變得“難辦”。

　　“保價(jià)受害者”小袁是其中之一。她表示自己維權(quán)時(shí)不滿于被商家售后客服反問(wèn)能否出示直播承諾保價(jià)的錄屏證據(jù)，“難道我們買個(gè)東西都要錄屏自證清白？”葉凡也表示，自己與平臺(tái)客服溝通過(guò)程中對(duì)方拒絕公開(kāi)交易快照。

　　貝殼財(cái)經(jīng)記者分別就交易快照和直播回放的問(wèn)題采訪多家電商平臺(tái)，截至發(fā)稿時(shí)，未獲回復(fù)。

　　前述美容儀商家向貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，因未留存當(dāng)場(chǎng)的直播回放，暫時(shí)無(wú)法找到路徑提供證明。

　　但馬愷濃告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛里，平臺(tái)作為第三方，具有在一定期限內(nèi)保存交易記錄、交易快照的義務(wù)。

　　《電子商務(wù)法》第三十一條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。

　　“目前杭州的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛訴到互聯(lián)網(wǎng)法院，是可以直接調(diào)取交易快照作為原告證據(jù)的。”馬愷濃說(shuō)。

　　對(duì)于消費(fèi)者如何防范風(fēng)險(xiǎn)，李旻和馬愷濃均建議：第一是盡量在大平臺(tái)、官方旗艦店或品質(zhì)有保障的店購(gòu)買商品；第二是保存好當(dāng)時(shí)對(duì)方宣傳的錄音、錄像、截圖，以及訂單情況；第三是發(fā)生問(wèn)題之后，及時(shí)向消保委和工商部門反映，還可以通過(guò)司法途徑解決。

　　“購(gòu)買之前要多看、多問(wèn)，訂立合同前，你問(wèn)再多都不為過(guò)，問(wèn)得越明白越好?！瘪R愷濃還補(bǔ)充說(shuō)。她以東方甄選返現(xiàn)紅包為例，“其實(shí)就可以直接在公屏上打出疑問(wèn)：這個(gè)紅包怎么用，有效期是多長(zhǎng)，我后續(xù)要怎么使用等”。

　　她表示，售前與客服或商家的溝通記錄是保存在自己手機(jī)上的，“不管是錄屏也好，截圖也好，可能都涉及電子取證的問(wèn)題。商品頁(yè)面可能也會(huì)隨時(shí)變更，調(diào)出來(lái)還得去法院，所以最好的證據(jù)就是跟商家的書(shū)面溝通”。

　　唐糖和沈同都認(rèn)為能獲得賠付和退貨，可能還是得益于自己撥打了12315投訴的結(jié)果。

　　李婷表示，找渠道解決返現(xiàn)紅包這件事“讓人心累”，但該合理維權(quán)時(shí)也不能放棄，“哪怕沒(méi)有結(jié)果”。

　　(應(yīng)受訪者要求，除李旻、馬愷濃外，其余受訪者均為化名)

　　新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 韋英姿(見(jiàn)習(xí)記者) 白金蕾 程子姣