江蘇省消保委發(fā)布2023年消費投訴與輿情分析

　　預(yù)制菜、網(wǎng)上買螃蟹這些問題你遇到過嗎？

　　1月2日，2023年江蘇省消保委消費投訴和消費維權(quán)輿情分析發(fā)布。2023年全年江蘇省消保委系統(tǒng)為消費者挽回經(jīng)濟損失近2億元。2023年，江蘇消費維權(quán)輿情主要集中在預(yù)制菜消費、文娛消費、網(wǎng)絡(luò)直播銷售、未成年消費、老年消費等五大領(lǐng)域。

　　預(yù)制菜四喜丸子貨不對板 消保委調(diào)解商家退款

　　【案例】消費者章女士向江蘇省消保委投訴稱，其通過某電視頻道訂購預(yù)制菜四喜丸子價值99元，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)貨不對板，與宣傳不符，要求退回?？爝f員稱必須付款才能退貨，消費者付款后立刻退貨，但遲遲沒有收到貨款。在省消保委工作人員調(diào)解下商家退回全部貨款。

　　【點評】江蘇省消保委系統(tǒng)全年收到有關(guān)預(yù)制菜消費相關(guān)投訴150件；監(jiān)控到關(guān)于預(yù)制菜消費投訴的輿情信息52645條。問題主要集中在三個方面：預(yù)制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問題；線下餐廳使用預(yù)制菜未提前告知，消費者知情權(quán)保障不到位；標(biāo)識標(biāo)簽信息不全。

　　江蘇省消保委建議，在兼顧品質(zhì)、效率的前提下，推動預(yù)制菜規(guī)范有序發(fā)展。建立統(tǒng)一的、覆蓋全流程的預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)體系。進一步明確預(yù)制菜的監(jiān)管、處罰等舉措，給行業(yè)“立規(guī)矩”。規(guī)范預(yù)制菜的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和餐飲企業(yè)、商家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范商家對于預(yù)制菜的告知義務(wù)，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　文體演出買票、退票難 呼吁更公平合理的退改票政策出臺

　　【案例】消費者方先生于2023年5月9日在某APP購買喜歡的歌手重慶演唱會門票，后因個人不可抗力(參加畢業(yè)答辯)不能參加，多次咨詢平臺客服，客服稱根據(jù)運營規(guī)則不可退票。消費者認(rèn)為這屬于霸王條款。而且，電子票強制實名屬于新嘗試，已有其他歌手演唱會開放退票通道。遂投訴至江蘇省消保委，后雙方達成和解。

　　【點評】2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)文化娛樂消費1461件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于演出市場消費投訴的輿情信息318826條。相關(guān)投訴問題集中：一是文體演出買票、退票難。二是實行網(wǎng)上預(yù)約買票，線下購票難。三是涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗感不佳。

　　江蘇省消保委認(rèn)為，要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力、多措并舉：如演出主辦方均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時通過限制購票數(shù)量、實名制等手段，避免“黃?！倍诜e門票。建議有關(guān)部門進一步加強規(guī)范文娛市場秩序，依法整治“黃?！背雌?、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報熱線。

　　直播間買大閘蟹與宣傳不符 發(fā)現(xiàn)問題后鏈接已下架

　　【案例】消費者余先生2023年9月份在某直播間購買螃蟹，直播人員宣傳是陽澄湖的螃蟹品質(zhì)好，抓緊下單，下單后發(fā)蟹卡，用蟹卡兌換大閘蟹。同年11月21日，消費者按照卡券提示買螃蟹，商家次日發(fā)貨。消費者在收貨檢查發(fā)現(xiàn)埋在最下面有死蟹，腳環(huán)都是活扣(陽澄湖的螃蟹環(huán)應(yīng)該都是扣死的)，與前期售賣宣傳不符。商家辯稱螃蟹不是陽澄湖的，并且早已下架之前售賣陽澄湖螃蟹的宣傳鏈接。與商家、平臺溝通無果后，遂向江蘇省消保委投訴。

　　【點評】2023年全年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播銷售3340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的輿情信息240266條。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的問題有如下幾個方面：一是不正當(dāng)營銷宣傳嚴(yán)重。二是質(zhì)量難保證、售后服務(wù)差。三是商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。

　　省消保委認(rèn)為，一方面電商直播平臺作為“中間站”，要建立健全內(nèi)容審核、主播管理、營銷規(guī)則制定、投訴舉報等各項機制，積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益，提供必要的證據(jù)等支持。另一方面企業(yè)經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，做好消費維權(quán)第一責(zé)任人，樹立以品控為主，直播電商為輔的銷售理念。用優(yōu)秀產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住消費者。

　　還有“一老一少”相關(guān)問題——

　　省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)未成年消費相關(guān)投訴達1660件；關(guān)于未成年消費投訴的輿情信息121381條。問題主要集中在：一是盲盒、玩具等產(chǎn)品，引發(fā)家長擔(dān)憂。如之前流行的盲盒再到近期風(fēng)靡的“蘿卜刀”“假水”等玩具引得兒童紛紛效仿玩耍。二是網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題頻發(fā)。三是網(wǎng)絡(luò)直播打賞問題集中。

　　省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)老年消費相關(guān)投訴達668件；關(guān)于老年消費投訴的輿情信息193840條。問題主要集中在：一是保健品消費問題突出。二是網(wǎng)絡(luò)消費問題頻現(xiàn)。三是智能產(chǎn)品消費投訴居高。

　　(來源：揚子晚報)