看病難、掛號難、取藥難“三難”，掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，就診時間短“三長一短”，都是患者關(guān)心的熱點、焦點問題。我市衛(wèi)生健康行業(yè)各醫(yī)院緊緊圍繞開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，聚焦當前衛(wèi)生健康工作特別是人民群眾看病中的痛點、難點、堵點，走近患者、把脈問診，及時感知、收集、辦理群眾訴求，及時整改問題，優(yōu)化就醫(yī)流程，以解決實際問題為評價標尺，檢驗主題教育成果。

　　近日，王女士父親突然出現(xiàn)肢體麻木、說話不清、視力模糊等癥狀，她趕緊帶老人到環(huán)湖醫(yī)院急診。醫(yī)生初步判斷屬于缺血性卒中，馬上開單通過綠色通道做核磁檢查，而后實施溶栓治療。

　　王女士本以為這么多患者，核磁檢查要等很長時間，沒想到醫(yī)院采取動態(tài)自動分流模式，保證急危重癥患者第一時間檢查，老人在時間窗內(nèi)得到了有效治療。

　　“以前聽身邊人念叨過，環(huán)湖醫(yī)院核磁檢查人特別多，挺費勁的。這次是親身感受到了，檢查的患者確實相當多，但醫(yī)院能人性化分流，速度已經(jīng)超出預期，確實做到了以患者為中心?！蓖跖空f。

　　環(huán)湖醫(yī)院副院長巫嘉陵介紹，由于核磁檢查用時較長，作為神經(jīng)?？漆t(yī)院匯集了眾多亟待核磁檢查的卒中等腦血管病患者，按照原有的工作模式和設(shè)備運轉(zhuǎn)時長，每天服務約300人次，逐漸造成了患者集中。之前門診患者大約需等候3至5天，最長曾到1周以上。

　　“醫(yī)院將有效縮短影像檢查等候時間作為亟需解決的首要問題，黨委書記多次帶院領(lǐng)導和相關(guān)科室到醫(yī)學影像科實地調(diào)研，向科室人員和患者家屬摸排實際情況、分析癥結(jié)，要求務必1個月內(nèi)將預約等候時間降下來。”巫嘉陵說。

　　該院制定了“1+2+3”整改模式，“1”是一個原則，即全院5臺核磁一體化管理，打破急診、門診、住院核磁區(qū)域界限，實現(xiàn)統(tǒng)籌聯(lián)動共享服務?！?”是兩個細化，一方面是細化分組，采取承包制、績效關(guān)聯(lián)，調(diào)動大家工作積極性；另一方面是細化“管理顆粒度”，根據(jù)核磁檢查項目和時長，將時間管理精確到秒，將有限時間變成有效時長?！?”是三個增加，即加班加點加人，實現(xiàn)人機不停、延時機動切換，緊急招聘核磁技師3人，CT等部門也增援3人，三班倒24小時檢查機器增至2臺，另3臺機器結(jié)束時間從17時延至22時。使門診、住院患者核磁預約時間縮短到1天，急診核磁檢查預約12小時。

　　巫嘉陵說：“這一系列舉措取得了良好效果，目前5臺核磁日均檢查提升到600人次，較之前增加約1倍；綠色通道每天檢查量也達到40—50人次，等候時間控制在30分鐘內(nèi)。另外CT檢查從原有的1臺增加到2臺并采取周六加班，確保了檢查患者日清周結(jié)。”

　　也是在最近，家住河東區(qū)來安里的呂大爺?shù)饺行尼t(yī)院看病，采血做化驗時感覺速度快了很多，3分多鐘就完成了。

　　老人患糖尿病多年，以前來復查時采血化驗因為人多總得排長隊，現(xiàn)在不僅窗口增加了、速度提升了，而且采血處設(shè)置了檢驗開單窗口，可以先開檢驗單采完血再去找醫(yī)生看病?！斑@可方便多了，不用先去找醫(yī)生開單子再采血，省得來回跑腿兒了?！崩先苏f。

　　據(jù)三中心醫(yī)院護理部主任田麗介紹，該院平均每天采血化驗患者有600多人，之前4個采血窗口幾乎每天都會排長隊。上個月底，該院將采血窗口增加到8個，并從其他科室抽調(diào)人手重新排班，將采血時間從以前的7時30分至11時30分延長到16時，而且中午正常采血。

　　“通過增加點位、優(yōu)化流程、延長時間，現(xiàn)在采血高峰時段患者等候時間已經(jīng)縮短到5分鐘內(nèi)，我們也還在持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查追蹤整改效果。”田麗說。

　　“聚焦群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，黨委領(lǐng)導班子成員帶頭深入醫(yī)院就診一線查看實情、查找問題，以問題為導向制定調(diào)研課題，全系統(tǒng)處級以上領(lǐng)導干部圍繞就醫(yī)‘三長一短’、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展、高級人才引進等問題制定180余個課題開展調(diào)研。黨委會每周專題聽取全市患者就診投訴情況匯報，對典型案例全面復盤、深入分析，挖掘問題存在的根源和癥結(jié)，舉一反三，立整立改?！笔行l(wèi)生健康委相關(guān)負責人表示。

　　市衛(wèi)生健康委下屬的市醫(yī)療服務評價和指導中心緊緊圍繞“三難”“三長一短”等問題，從患者視角出發(fā)，堅持問題導向，積極探索提升群眾就醫(yī)感受新路徑、新方法。

　　該中心行風與投訴科科長馮括介紹，之前涉及醫(yī)療機構(gòu)的問題投訴涉及14方面432類，通過深入開展主題教育，該中心將分類標準優(yōu)化重組、化繁為簡，橫向建立涵蓋咨詢、制度流程、服務、質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、其他六大類25項問題項目；縱向細化患者具體訴求打破分類界限確定12個“就醫(yī)體驗關(guān)鍵點”，即停車場、就醫(yī)掛號難、等候時間長、秩序混亂、排期長、住院難、藥品不足、輸液注射、退費難、膳食配餐、溝通告知及院內(nèi)環(huán)境。

　　通過橫縱結(jié)合，搭建起二維立體訴求分類體系，方便精準發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。就以等候時間長來說，有的發(fā)生在門急診點位，有的發(fā)生在檢查檢驗或取藥點位，通過二維分類體系就可以實現(xiàn)問題細分，讓訴求管理精準、效率提升。

　　“我們通過對門急診等候時長的監(jiān)測、群眾訴求分析、典型案例剖析，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)存在的問題，了解剖析群眾訴求，探索合理、高效解決路徑，全方位提升患者就醫(yī)感受?！瘪T括說。

　　馮括舉例說，該中心4月共匯總分析典型案例23例，涉及等候時間長、預約掛號難、門急診等方面。有位患者投訴第五中心醫(yī)院兒科，他4月11日21時帶孩子到該院看急診，但大夫告知需要等待2小時，必須將普診患者看完才行，對此表示不能理解。通過調(diào)查，第五中心醫(yī)院兒科夜間急診確實存在人手不足問題，該院通過整改增加了1名兒科急診出診醫(yī)生，并將門診結(jié)束時間由20時延長至22時，還增加1名分診人員，使得急診情況得到明顯好轉(zhuǎn)。

　　記者從市衛(wèi)生健康委了解到，主題教育開展以來，4月份群眾訴求總量較3月份下降10%，患者投訴回復率和辦結(jié)率均達到100%。

　　據(jù)了解，為扎實開展主題教育，持續(xù)提升就醫(yī)感受，市衛(wèi)生健康委將繼續(xù)聚焦預約掛號難、現(xiàn)場加號難、取藥難、家醫(yī)入戶難、咨詢難、檢查難等問題，以醫(yī)院管理、門診、急診、護理、藥學、檢驗、放射等質(zhì)控中心為主導，深入調(diào)查研究，通過暗訪對門急診、服務態(tài)度、等候時長等情況進行深入了解，發(fā)現(xiàn)問題、整改落實，確保主題教育取得實效。