1月2日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布2023年全省消費投訴和消費維權輿情分析?！邦A制菜消費爭議不斷”排在消費維權輿情第一位，文娛消費槽點排第二，排第三的是網(wǎng)絡直播銷售新問題頻發(fā)，排第四的是未成年人消費藏隱憂，第五名是老年人消費安全感欠佳。而在消費投訴方面，2023年全年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權投訴239670件, 比2022年減少39157件，同比下降14.04%，接待消費者來訪和咨詢41.91萬人次,為消費者挽回經(jīng)濟損失近2億元。

　　“預制菜”三大問題 引發(fā)關注

　　民以食為天，預制菜作為餐飲行業(yè)的“新秀”，去年頻頻登上新聞熱搜，關于其爭議也不絕于耳。省消保委系統(tǒng)去年全年收到有關預制菜消費相關投訴達150件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關于預制菜消費投訴的輿情信息52645條。其中9月18日出現(xiàn)峰值，為5018條。

　　從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測情況來看，相關問題主要集中在以下幾個方面：一是預制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問題。因預制菜已經(jīng)提前加工制作完成，存在食材無法自由搭配、味道重油重鹽等問題，無法滿足不同消費者的多樣化需求。同時因預制菜行業(yè)缺乏統(tǒng)一的生產(chǎn)制作標準，食品衛(wèi)生無法保證。部分消費者反映自行購買的預制菜食材不新鮮、變質(zhì)腐敗等現(xiàn)象。二是線下餐廳使用預制菜未提前告知，消費者知情權保障不到位。預制菜一般流向外賣行業(yè)，現(xiàn)在已有部分堂食餐廳使用預制菜，卻未提前告知消費者。部分消費者認為相比于外賣，堂食更花費時間、精力與金錢卻仍吃到預制菜，達不到自己外出就餐預期，商家涉嫌侵犯自身知情權。三是預制菜標識標簽信息不全，引發(fā)消費者擔憂。預制菜品原本即是在消費者無法看見的地方制作完成，更應明晰標簽標識，但部分商家未明確套餐內(nèi)菜品內(nèi)容、所用食材、生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期、儲存方式、后續(xù)加工方式等重要信息，部分消費者反映自己購買的預制菜品無以上重要信息，疑為“三無產(chǎn)品”，食用后無法保障自身健康。

　　省消保委表示，預制菜產(chǎn)業(yè)向上可發(fā)展空間潛力巨大，因此大量企業(yè)涌入該領域。但目前由于標準體系不健全，行業(yè)市場規(guī)范不統(tǒng)一等問題，預制菜發(fā)展之路遭受阻礙，同時也影響了消費者對預制菜的認知、評價和選擇。江蘇省消保委認為，預制菜正是餐飲行業(yè)的風口所在，作為舌尖上的新服務，經(jīng)營者應誠信經(jīng)營，首先是對預制菜把好“安全關”，做到健康衛(wèi)生，確保食品安全，在此基礎上豐富品種類別，提升預制菜口感風味。其次是做好產(chǎn)品詳情規(guī)范標識工作，保障消費者知情權。再者是保證商品運輸條件，提高配送效率。最后也希望相關監(jiān)管部門加強對預制菜市場的監(jiān)督與管理，為預制菜蓬勃發(fā)展“保駕護航”。

　　文娛消費 問題較多

　　2023年，文化娛樂消費持續(xù)升溫，電影放映、演出市場蓬勃發(fā)展，尤其是線下演出火爆，與此同時，相關投訴問題增多。2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關文化娛樂消費1461件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關于演出市場消費投訴的輿情信息318826條。其中4月20日出現(xiàn)峰值，為7286條。

　　從投訴和輿情監(jiān)測情況來看，相關投訴問題集中在以下幾個方面：一是文體演出買票、退票難。每逢演唱會售票，“黃?！北愣诜e、炒高價格，消費者購票難。而且，演唱會等文體類門票往往提前幾個月開始預售，同時因其具有稀缺性、時效性等特點，往往不支持消費者誤操作、后續(xù)突發(fā)變故的退票，引發(fā)一系列矛盾糾紛，一時間“退票難”沖上熱搜。二是實行網(wǎng)上預約買票，線下購票難。熱門景區(qū)以及博物館等文化文物展覽性機構(gòu)參觀人數(shù)爆滿，部分地方實行網(wǎng)上預約購票制，線下票源不充足，買票困難。有消費者從外地趕來因沒有網(wǎng)上預約，無法進入?yún)⒂^，空跑一趟，旅行體驗感大打折扣。三是涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗感不佳。如演出人員涉嫌假唱、表演人員擅自變更演出內(nèi)容、歌手表演時長較公布的演出流程時間安排有不同程度“縮水”等等操作，涉嫌虛假宣傳。同時，部分演出現(xiàn)場衛(wèi)生條件差、硬件設施老化、現(xiàn)場秩序混亂，消費者觀演體驗不佳。

　　省消保委對此表示，當前演出市場的“黃牛”倒賣演出票、哄抬價格已是行業(yè)沉疴，消費者買票難、退票更難；部分熱門景區(qū)實行預約制購票參觀也讓外地、老年游客措手不及，消費體驗感降低。江蘇省消保委認為，要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力、多措并舉：如演出主辦方應重視消費者呼聲，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時通過限制購票數(shù)量、實名制等手段，避免“黃?！倍诜e門票。熱門景區(qū)應均衡線上線下票源，為線下購票參觀保留線下購買渠道，方便外地以及老年游客。

　　網(wǎng)絡直播銷售糾紛 問題突出

　　現(xiàn)如今，直播帶貨儼然不是一個新話題， 隨著互聯(lián)網(wǎng)新技術新應用的迭代升級，全民皆可直播帶貨已不是夸大之言。2023年全年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關網(wǎng)絡直播銷售3340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關于網(wǎng)絡直播銷售的輿情信息240266條。其中3月16日出現(xiàn)峰值，為5047條。

　　從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測情況來看，關于網(wǎng)絡直播銷售的問題有如下幾個方面：一是不正當營銷、宣傳嚴重。部分商家隱藏商品重要信息，除顯示價格外，隱藏材質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量等交易信息；進行價格誤導，承諾直播間價格最低，但實際不然，消費者蹲守直播間依然買到貴價商品。二是質(zhì)量難保證、售后服務差。部分商家利用直播間燈光、過度美化商品，實物與宣傳不符，商品貨不對板；存在售賣假貨冒充正品、食物過期變質(zhì)、商品質(zhì)量差無法使用等問題；三是商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。部分商家售后服務態(tài)度差，甚至誘導消費者脫離平臺進行私下交易，最后拉黑消費者，拒絕退回錢款，致使消費者財物兩失。

　　省消保委表示，網(wǎng)絡直播銷售作為一種新電商業(yè)態(tài)，已經(jīng)融入人們的日常生活，電商領域的消費者權益保護是消費者保護的重要組成部分。電商直播體系中，除了消費者，還有其他主體如平臺提供方、經(jīng)營商家以及網(wǎng)絡直播人員服務機構(gòu)。多主體參與其中，致使主體責任缺失、內(nèi)容泥沙俱下、營銷手段混亂等問題頻出，其不僅影響了電商直播銷售行業(yè)的發(fā)展，還挫傷了消費者端的消費信心。我們認為電商直播平臺作為“中間站”，要建立健全內(nèi)容審核、主播管理、營銷規(guī)則制定、投訴舉報等各項機制，積極協(xié)助消費者維護合法權益，提供必要的證據(jù)等支持。

　　未成年人消費類型多樣 引發(fā)擔憂

　　近年來，未成年人消費產(chǎn)品花樣百出，網(wǎng)絡文娛消費糾紛逐漸增加。省消保委系統(tǒng)去年收到有關未成年人消費相關投訴達1660件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，關于未成年人消費投訴的輿情信息121381條。其中5月10日出現(xiàn)峰值，為3126條。

　　綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測，關于未成年人消費的問題主要集中在以下幾個方面：一是盲盒、玩具等產(chǎn)品多樣，引發(fā)家長擔憂。如之前流行的盲盒再到近期風靡的“蘿卜刀”“假水”等玩具引得兒童紛紛效仿玩耍。上述產(chǎn)品或助長攀比心理，或暗含暴力暗示、存在安全衛(wèi)生隱患，不僅讓兒童受到不利影響，還讓家長擔憂。二是網(wǎng)絡游戲充值問題頻發(fā)。網(wǎng)絡游戲充值一直是未成年人消費投訴的重災區(qū)，部分未成年人沉迷游戲，因心智還未發(fā)育完全，受廣告的誘導或是誤觸，往往進行多次、大額充值，事后家長舉證困難，很難退款成功，因此引發(fā)消費糾紛。三是網(wǎng)絡直播打賞問題集中。近兩年隨著短視頻平臺的崛起鋪開，未成年人也是其受眾之一。部分直播間充斥游戲廣告，虛假宣傳甚至是低俗色情內(nèi)容，以此引誘未成年人進行大額直播打賞。未成年人不僅身心健康遭受影響，甚至還給家庭帶來經(jīng)濟損失。

　　省消保委表示，未成年人消費糾紛這幾年存在多發(fā)且逐漸蔓延到網(wǎng)絡上的趨勢，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、不確定性讓網(wǎng)絡消費糾紛復雜棘手，未成年人沉迷網(wǎng)絡，進行網(wǎng)絡游戲充值、直播打賞一直是困擾家長和社會的難題。相關執(zhí)法部門在處理未成年人消費糾紛時，也要堅持未成年人特殊、優(yōu)先保護原則，充分保護未成年人的權益。

　　老年人消費崛起 存在一定障礙

　　目前，老年群體顯然已成為消費“新勢力”，帶動“銀發(fā)經(jīng)濟”的快速增長。省消保委系統(tǒng)去年收到有關老年人消費相關投訴達668件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，關于老年人消費投訴的輿情信息193840條。其中3月16日出現(xiàn)峰值，為3425條。

　　綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測，關于老年人消費的問題主要集中在以下幾個方面：一是保健品消費問題突出。部分保健品涉嫌虛假宣傳，將面粉等無實際功效的成分包裝成“神藥”；甚至有些不法商家在保健品中添加違禁藥，對消費者身體健康造成危害；部分銷售員以電話、上門推銷方式售賣，承諾不滿包退，實際上消費者往往退貨無門，難以售后維權。二是網(wǎng)絡消費問題頻現(xiàn)。網(wǎng)絡消費逐漸也在老年群體中流行，其中部分APP運營者適老化工作不到位，阻礙老年人順暢消費；商家涉嫌虛假宣傳，利用老年人認知退化，辨識能力不佳，售賣假冒偽劣產(chǎn)品；部分新產(chǎn)品開發(fā)缺乏正確價值導向，誘導充值，老年消費者維權無門。三是智能產(chǎn)品消費投訴居高。老年群體智能產(chǎn)品消費主要集中在家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品等方面。部分智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，存在安全隱患；智能家電不“智能”，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一標準，彼此之間無法互聯(lián)互通，老年人使用不暢；售后服務周期長，維修人員技術不佳，且價格高，消費者遭遇“維修刺客”。（金磊）