群眾訴求無小事，12345熱線是政府關(guān)注民生、傾聽民意的重要平臺(tái)，也是政府和群眾之間的連心熱線。連日來，亳州高新區(qū)多措并舉，推動(dòng)12345熱線辦理工作提質(zhì)增效，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感和幸福感。

　　聽民聲，事事有回音

　　近日，家住市區(qū)龍鳳新城小區(qū)的羅大爺逢人就樂呵呵地說，“漏水問題解決了，我家的新房馬上就可以入住了。”

　　原來，羅大爺去年準(zhǔn)備裝修該小區(qū)的住宅給兒子當(dāng)作婚房。不久前，他來到房屋收拾衛(wèi)生時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)廚房的墻壁出現(xiàn)滴水現(xiàn)象，還有部分墻壁已經(jīng)起皮脫落?！皟鹤拥幕槠谠诩?，我這個(gè)房子是要盡快裝修好讓他結(jié)婚用的，現(xiàn)在一直漏水可怎么辦啊？”羅大爺說，他立刻想到找樓上業(yè)主交涉房屋漏水問題，但因樓上業(yè)主并不在此居住，一直無人維修漏水問題。即便在物業(yè)公司的協(xié)調(diào)交涉下，樓上業(yè)主仍未前來維修。眼看著房子因漏水拖著沒法裝修入住，他只能向12345熱線求助。

　　熱線訴求單下派到亳州高新區(qū)第一社區(qū)管理中心后，牡丹社區(qū)接訴即辦，工作人員立刻上門核查情況，經(jīng)過認(rèn)真排查后，發(fā)現(xiàn)羅大爺?shù)姆课萋┧_實(shí)是因?yàn)闃巧嫌兴芷屏褜?dǎo)致。隨即，社區(qū)工作人員督促樓上業(yè)主對水管進(jìn)行了維修，并幾經(jīng)周折與樓上業(yè)主共同商討維修方案，最終將漏水問題徹底解決。

　　“太感謝社區(qū)工作人員一次次的跑腿幫忙，12345熱線太管用了！這下我們的新房終于可以安心入住啦！”羅大爺高興地說。

　　12345熱線是政府與群眾的連心橋，是群眾反映問題、解決問題的重要渠道。羅大爺憂心的問題在撥打12345熱線后得到快速解決，只是亳州高新區(qū)眾多熱線辦理工作的一個(gè)縮影。

　　群眾訴求涉及方方面面，而交通問題也是市民關(guān)注的熱點(diǎn)。日前，記者來到高鐵亳州南站，在出租車待客區(qū)，一輛輛出租車正整齊地排著隊(duì)靜候乘客。來自蕪湖的旅客王夢迪表示：“現(xiàn)在下高鐵后走幾步路就可以直接到達(dá)出租車待客區(qū)乘車了，非常方便快捷。”

　　趁著待客時(shí)間，出租車駕駛員王偉正在細(xì)心地擦拭著自己的車子?！白鳛橐幻鲎廛囻{駛員，車輛外觀也代表著我們城市的文明形象。我趁著待客時(shí)間把車子擦干凈，這樣乘客坐車時(shí)也會(huì)有個(gè)好心情，有利于提升我們城市的整體文明形象?！蓖鮽ジ吲d地說，此外，作為一名出租車駕駛員還應(yīng)做到文明用語、文明著裝，不拒載、嚴(yán)格按計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不給城市文明形象抹黑。

　　“高鐵站和汽車站是一座城市的名片，更是城市文明的‘第一窗口’，集中體現(xiàn)了一座城市的文明素養(yǎng)?！辟裰莞咝聟^(qū)交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法大隊(duì)辦公室主任田擁軍告訴記者，近期，亳州高新區(qū)交通執(zhí)法大隊(duì)不時(shí)接到市民反映亳州高鐵南站出租車駕駛員存在不按計(jì)價(jià)器收費(fèi)、拒載等違規(guī)營運(yùn)行為的投訴。接訴后，亳州高新區(qū)交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法大隊(duì)第一時(shí)間對投訴反映問題進(jìn)行核實(shí)處理，查實(shí)出租車違規(guī)營運(yùn)問題，對涉事駕駛員進(jìn)行了批評教育，責(zé)令其重新學(xué)習(xí)出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范；對違規(guī)情節(jié)較嚴(yán)重的駕駛員，通告其所屬出租車公司，要求對涉事車輛進(jìn)行3—7天的停運(yùn)處理，并依法依規(guī)作出相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。田擁軍表示，亳州高新區(qū)交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法大隊(duì)下一步將增加日常執(zhí)法巡查頻次，加大對出租車違規(guī)營運(yùn)行為的打擊力度，堅(jiān)決維護(hù)好道路交通秩序，保障廣大乘客合法權(quán)益。

　　解民憂，件件有著落

　　12345熱線是反映社情民意的“晴雨表”，也是基層工作的助推器。近年來，亳州高新區(qū)高度重視12345熱線工作，將解決群眾關(guān)心關(guān)注的實(shí)際問題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，多措并舉、持續(xù)發(fā)力，扎實(shí)做好12345熱線的辦理回復(fù)工作。

　　亳州高新區(qū)熱線辦主任韓文靜告訴記者，2023年，亳州高新區(qū)12345熱線平臺(tái)共受理群眾訴求37027件，同比上升59.91%，辦結(jié)率100%，其中，承辦省長熱線，人民網(wǎng)省長、市長留言，省政府網(wǎng)站等省級(jí)反映渠道事項(xiàng)397件，同比上升31.89%；受理人民網(wǎng)省委書記、市委書記留言件297件，同比上升18.32%。從訴求性質(zhì)看，咨詢類占3.3%，投訴類占76.8%，求助類占17.6%，建議、舉報(bào)等其他類別占2.3%。按照12345熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)分類，2023年亳州高新區(qū)訴求量排名前五的領(lǐng)域分別為城鄉(xiāng)建設(shè)、市場監(jiān)管、城市管理、教育、環(huán)境保護(hù)。

　　民有所呼，我有所應(yīng)。小到一個(gè)井蓋、一輛共享單車，大到污染防控、社區(qū)治理、食品安全、消費(fèi)維權(quán)……2023年，亳州高新區(qū)秉持以人為本理念，以解決問題為著力點(diǎn)，以追求群眾滿意為立足點(diǎn)，傾聽民意、匯聚民情、集聚民智、實(shí)解民憂，依托一系列的制度和方法，使得熱線辦理工作質(zhì)量更好、效率更高、成效更明顯。

　　亳州高新區(qū)各職能單位高度重視12345熱線、人民網(wǎng)留言辦理工作，根據(jù)工作實(shí)際合理安排工作力量，壓緊壓實(shí)工作責(zé)任，不斷健全工作機(jī)制，用心用情做好熱線辦理工作，進(jìn)一步提升了群眾的滿意度。

　　群眾訴求涉及方方面面，問題表現(xiàn)各式各樣，一些復(fù)雜問題涉及多個(gè)部門。如出現(xiàn)部門間職責(zé)不清，問題久拖不決怎么辦？亳州高新區(qū)熱線辦要求各單位在熱線辦理時(shí)要落實(shí)“一線工作法”，注重調(diào)查研究，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，每件回復(fù)都要做到依法依規(guī)、合情合理，堅(jiān)決杜絕不經(jīng)調(diào)查或調(diào)查不實(shí)就草率回復(fù)和簡單轉(zhuǎn)辦現(xiàn)象，確保群眾合理訴求件件有落實(shí)、事事有回音。每件熱線都要做到責(zé)任到人，對“回復(fù)時(shí)限、辦理成效、回復(fù)內(nèi)容”等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)。同時(shí)，針對二次以上不滿意的熱線件、省交辦事項(xiàng)等重點(diǎn)問題，亳州高新區(qū)熱線辦加大實(shí)地督辦力度，確保辦理成效。

　　群眾利益無小事，民生問題是大事。亳州高新區(qū)熱線辦要求各相關(guān)職能單位要圍繞群眾反映強(qiáng)烈的物業(yè)管理、房屋交易、消費(fèi)維權(quán)、工資福利、農(nóng)民工權(quán)益保護(hù)等方面訴求，深入研究問題癥結(jié)，加大辦理力度，特別是對辦理工作存在的突出問題，定期開展分析，常態(tài)化開展督辦和“回頭看”，切實(shí)提高辦理質(zhì)效。

　　同時(shí)，亳州高新區(qū)要求各單位要舉一反三，開展整治，特別是項(xiàng)目建設(shè)局、市場監(jiān)管局、社會(huì)事務(wù)局、城管執(zhí)法局等重點(diǎn)部門，要加強(qiáng)與區(qū)熱線辦的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，利用大數(shù)據(jù)深挖民生痛點(diǎn)和治理堵點(diǎn)，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整相關(guān)政策規(guī)定，主動(dòng)推進(jìn)解決涉及本領(lǐng)域本系統(tǒng)本行業(yè)的群眾訴求重點(diǎn)問題，以點(diǎn)帶面、舉一反三，全面整改，做到回應(yīng)一個(gè)訴求、解決一類問題、提升一個(gè)領(lǐng)域。對群眾反映強(qiáng)烈的高頻事項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行專題研究，適時(shí)開展專項(xiàng)整治，推動(dòng)問題及時(shí)有效解決。

　　一座城市的溫度，在于每個(gè)市民的“呼聲”都能被聽見并得到回應(yīng)。

　　“2024年，我們還將朝著市民訴求解決率、滿意率繼續(xù)提升的方向努力?！表n文靜表示，亳州高新區(qū)將不斷優(yōu)化熱線辦理流程，提高服務(wù)能力，加大督辦力度，切實(shí)把“關(guān)鍵小事”辦到群眾心坎上，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。（記者 趙琳琳 通訊員 韓文靜）