□ 本報(bào)記者 萬(wàn)靜

　　隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，智能手機(jī)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等已經(jīng)滲透進(jìn)每個(gè)人的生活點(diǎn)滴。老齡化社會(huì)程度不斷加深，中老年群體如何能用、易用各種App，也成為社會(huì)各界廣泛關(guān)注的話題，同時(shí)也給政府監(jiān)管部門帶來(lái)各種管理難題和挑戰(zhàn)。

　　近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《適老化App消費(fèi)監(jiān)督評(píng)測(cè)項(xiàng)目研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)。報(bào)告顯示，雖然76.2%的被調(diào)查對(duì)象對(duì)App適老化的現(xiàn)狀整體持滿意態(tài)度，但是字體小、廣告多、彈窗不易關(guān)閉等問(wèn)題，常常困擾這些“銀發(fā)網(wǎng)民”的手機(jī)使用舒適體驗(yàn)感；同時(shí)近半數(shù)被調(diào)查的老年消費(fèi)者迫切需要國(guó)家和社會(huì)開(kāi)發(fā)出更多的老年人專用的App產(chǎn)品。

　　功能復(fù)雜無(wú)所適從

　　智能手機(jī)“復(fù)雜”的功能和五花八門的App軟件，讓現(xiàn)在很多老年人無(wú)所適從。特別是疫情暴發(fā)期間，健康碼、移動(dòng)支付、網(wǎng)上掛號(hào)等技術(shù)應(yīng)用更是成為每個(gè)人的“家常便飯”，這些數(shù)字化應(yīng)用給年輕人帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，卻給很多老年人造成無(wú)可奈何的困擾。

　　面對(duì)無(wú)處不在的數(shù)字化應(yīng)用，如何幫助老年人群體跨越“數(shù)字鴻溝”，成為最迫切需要解決的社會(huì)問(wèn)題之一。

　　為了同時(shí)從供給與需求兩端，全面了解老年消費(fèi)者使用App的現(xiàn)狀和認(rèn)知狀態(tài)，中消協(xié)此次問(wèn)卷調(diào)查，聚焦社交通訊、餐飲購(gòu)物、導(dǎo)航出行等10個(gè)與老年消費(fèi)者(60歲以上)生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，從主流應(yīng)用商店選取了104款下載量大、老年用戶較多且受眾年輕化傾向不明顯的App產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)評(píng)，得出以下結(jié)論：

　　僅有76%的App產(chǎn)品符合適老化改造的基本要求，其中79款A(yù)pp達(dá)標(biāo)率在75%及以上，20款A(yù)pp達(dá)標(biāo)率在60%至75%之間。2020年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，明確提出推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(App)適老化改造。重點(diǎn)推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購(gòu)物等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。然而中消協(xié)的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，仍然有24%的App產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到適老化改造的基本要求。

　　App在可操作性方面適老化程度較高，達(dá)標(biāo)率整體達(dá)到92.6%；但是在便于老年人理解方面卻有很大提升空間，平均達(dá)標(biāo)率僅為66.6%。中消協(xié)建議一些App產(chǎn)品設(shè)計(jì)，應(yīng)該更貼合老年人在聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)以及思維、認(rèn)知方面的身心特點(diǎn)，在兼容性方面重點(diǎn)提升改進(jìn)。

　　老年消費(fèi)者對(duì)App的安全性隱私性保護(hù)期待仍然較高，廣告插件及誘導(dǎo)操作現(xiàn)象尚未完全杜絕，適老化公益性與企業(yè)盈利的矛盾仍未化解。

　　App適老化成果宣傳及推廣力度可進(jìn)一步加強(qiáng)，部分App仍存在內(nèi)嵌界面不方便檢索、適老版本信息不夠突出，以及適老版本App知曉度和實(shí)際使用率不高等情況。被調(diào)查的四成App產(chǎn)品適老化停留在“點(diǎn)狀”推進(jìn)階段。40.3%的App產(chǎn)品既無(wú)老年人專用版本，也無(wú)內(nèi)嵌適老界面。

　　老年消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療健康類、養(yǎng)老資訊類App的期待最高。老年消費(fèi)者能夠接納新鮮事物，并不排斥手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新鮮事物，為此近半數(shù)被調(diào)查者明確表示需要老年人專用App。同時(shí)，使用智能手機(jī)時(shí)，字體小、廣告多、彈窗不易關(guān)閉等問(wèn)題也非常困擾老年消費(fèi)者。

　　廣告彈窗誘導(dǎo)付款

　　中消協(xié)報(bào)告指出，App廣告插件及誘導(dǎo)操作現(xiàn)象尚未杜絕，特別值得注意的是，金融理財(cái)、社交通訊、影音娛樂(lè)、實(shí)用工具類等App，在不同程度上存在誘導(dǎo)下載或誘導(dǎo)付款等情況。這給老年消費(fèi)者使用手機(jī)App時(shí)帶來(lái)巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　2021年4月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》提出，提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)或獨(dú)立的適老化網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)中嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機(jī)出現(xiàn)廣告或臨時(shí)性的廣告彈窗。提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)或獨(dú)立的適老化網(wǎng)站中不能有誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵。

　　然而中消協(xié)的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在所調(diào)查的App產(chǎn)品中，81.7%的App在禁止廣告插件方面符合適老化要求，仍有近20%的App產(chǎn)品不符合工信部要求；92.3%的App無(wú)誘導(dǎo)下載或誘導(dǎo)付款情況，仍有近10%的App存在有誘導(dǎo)下載或誘導(dǎo)付款的現(xiàn)象。為了應(yīng)付規(guī)定，部分App產(chǎn)品的誘導(dǎo)信息或誘導(dǎo)操作以更加隱蔽的方式出現(xiàn)在其首頁(yè)、二級(jí)界面或搜索結(jié)果里，從而增加老年消費(fèi)者誤操作風(fēng)險(xiǎn)。

　　不要小看這些廣告插件或各類誘導(dǎo)下載按鍵，它們利用“銀發(fā)網(wǎng)友”欠缺網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)的劣勢(shì)，讓他們?cè)谑褂檬謾C(jī)App過(guò)程中深陷各種網(wǎng)絡(luò)套路，從而遭受精神和財(cái)產(chǎn)的重大損失。

　　“老人在不明白的情況下被誤導(dǎo)手機(jī)投保”等成為常見(jiàn)的投訴標(biāo)題。某網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)在出行App、購(gòu)物彈窗等渠道投放了很多保險(xiǎn)廣告，用“領(lǐng)紅包”“首月僅1元”等噱頭吸引眾多用戶點(diǎn)擊。很多不明就里的老年人無(wú)意間點(diǎn)開(kāi)后就會(huì)自動(dòng)辦理一份保險(xiǎn)，接下來(lái)每個(gè)月自動(dòng)扣費(fèi)并且沒(méi)有短信通知。不少老年人手機(jī)賬戶稀里糊涂地被扣掉很多錢。

　　一些老年人常常點(diǎn)擊寫有“內(nèi)存不足”“病毒威脅”等信息的彈窗，然后手機(jī)就被莫名其妙地安裝了好幾個(gè)手機(jī)管家、清理大師等各類App。

　　下載注冊(cè)“情感陪聊”主題的App是某些不良商家誘導(dǎo)老年消費(fèi)者付費(fèi)充值的主要模式。這些老年消費(fèi)者需要不斷充值現(xiàn)金或購(gòu)買“鮮花禮物”“金幣”才能享受“無(wú)限暢聊”功能。這種騙人的把戲給很多老年人帶來(lái)了不小的精神困擾。

　　2021年9月，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略研究院發(fā)布的研究報(bào)告顯示，17.25%的被訪老年人有在網(wǎng)絡(luò)中受騙的經(jīng)歷；其中，超四成老年人曾因保健品被騙，近四成老年人因免費(fèi)領(lǐng)紅包被騙。

　　很多成年子女為避免家里老年人上當(dāng)受騙，干脆就取消或不開(kāi)通手機(jī)付費(fèi)功能，或者不綁定銀行卡。然而這樣又嚴(yán)重影響了老年人使用手機(jī)的生活便捷功能。

　　對(duì)此，中消協(xié)提出要強(qiáng)化App個(gè)人隱私及財(cái)務(wù)信息的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管。

　　針對(duì)老年消費(fèi)者群體風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別挑戰(zhàn)因素多等問(wèn)題，中消協(xié)建議以個(gè)人信息保護(hù)和財(cái)務(wù)信息風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管為核心，提升App的安全性。App開(kāi)發(fā)者和App下載平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行信息內(nèi)容管理主體責(zé)任，積極配合國(guó)家實(shí)施網(wǎng)絡(luò)可信身份戰(zhàn)略，建立健全信息內(nèi)容安全管理、數(shù)據(jù)安全和個(gè)人信息保護(hù)、老年人權(quán)益保護(hù)等管理制度。加強(qiáng)App安裝和使用全過(guò)程的安全監(jiān)管，App適老界面或適老版本應(yīng)禁止廣告彈窗及誘導(dǎo)點(diǎn)擊、誘導(dǎo)支付情況出現(xiàn)，App通用界面和通用版本的廣告彈窗應(yīng)易于關(guān)閉，支付環(huán)節(jié)和個(gè)人信息獲取環(huán)節(jié)應(yīng)加強(qiáng)告知與風(fēng)險(xiǎn)提示，并提供撤回操作的自助或人工服務(wù)，防止老年人落入消費(fèi)陷阱。

　　加快App適老化進(jìn)程

　　根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《2021年度國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展公報(bào)》，我國(guó)60歲及以上人口占總?cè)丝诘?8.9%，65歲及以上人口占總?cè)丝诘?4.2%。另?yè)?jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，其中60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.19億。但由于身體、心理等方面的變化，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到種種不便，無(wú)法充分享受智能化服務(wù)帶來(lái)的生活便利。

　　App適老化是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要舉措。《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》明確提出推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)等優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語(yǔ)音版、民族語(yǔ)言版、簡(jiǎn)潔版等適老手機(jī)銀行App，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐、家政、生活繳費(fèi)等日常消費(fèi)。平臺(tái)企業(yè)要提供技術(shù)措施，保障老年人網(wǎng)上支付安全。推動(dòng)手機(jī)等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡(jiǎn)單等更多方便老年人使用的特點(diǎn)。

　　工信部于2021年1月起實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”，首批推動(dòng)對(duì)8大類115家網(wǎng)站、6大類43個(gè)App進(jìn)行適老化及無(wú)障礙改造。據(jù)了解，目前已累計(jì)有648家網(wǎng)站和App通過(guò)適老化及無(wú)障礙改造和測(cè)評(píng)。

　　中消協(xié)提出，要營(yíng)造“想上網(wǎng)、能上網(wǎng)、會(huì)上網(wǎng)、敢上網(wǎng)”的氛圍，以需求為導(dǎo)向加快重點(diǎn)領(lǐng)域App適老化進(jìn)程。

　　中消協(xié)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從供給端看，社交通訊、時(shí)事新聞、實(shí)用工具類App對(duì)老年消費(fèi)者的觸達(dá)程度較高；而從需求端看，老年消費(fèi)者更加期待適合該群體使用的醫(yī)療健康、養(yǎng)老資訊、生活繳費(fèi)、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域的App。

　　為此，中消協(xié)建議以需求為導(dǎo)向加快重點(diǎn)行業(yè)App適老化進(jìn)程。比如醫(yī)療健康方面，通過(guò)簡(jiǎn)化操作流程、加強(qiáng)操作引導(dǎo)等手段，方便老年消費(fèi)者網(wǎng)上掛號(hào)、問(wèn)診、健康管理。養(yǎng)老資訊方面，通過(guò)簡(jiǎn)化界面、剔除無(wú)關(guān)信息等方式，增強(qiáng)信息推送的精準(zhǔn)性。生活繳費(fèi)方面，通過(guò)“一鍵操作”、語(yǔ)音輔助等方式，幫助老年消費(fèi)者足不出戶就能辦理日常繳費(fèi)業(yè)務(wù)。社區(qū)服務(wù)方面，在聯(lián)通社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源的前提下，通過(guò)“一鍵呼叫”、緊急呼叫等方式，為老年消費(fèi)者提供及時(shí)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。