“快幫我找找！我的行李箱落在14號(hào)線上了?！薄叭谝?guī)劃，我家門口有沒有設(shè)站？”……今年上半年，這樣的市民來電，96123平均每天受理1400多個(gè)，涉及地鐵運(yùn)營、票務(wù)升級(jí)等各類問題。這條繁忙的熱線，對(duì)于市民訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”，讓找回遺失物的乘客感到暖心，讓關(guān)心北京軌道建設(shè)的市民有了參與感。經(jīng)過半年試運(yùn)行，京投服務(wù)熱線96123近日正式上線運(yùn)行。

　　在京投大廈路網(wǎng)公司，一塊投影屏幕上，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)著96123服務(wù)熱線的運(yùn)行情況。上午10時(shí)，當(dāng)天來電總量已經(jīng)達(dá)到268個(gè)，系統(tǒng)還記錄著“智能客服一次解決量”“最長(zhǎng)等待時(shí)間”“客戶滿意率”等指標(biāo)。記者注意到，當(dāng)天早上的來電中，很多條都是遺失物品求助。

　　“試運(yùn)行以來，96123共受理乘客失物招領(lǐng)類來電4842件，平均每日受理24件，覆蓋京港地鐵、軌道運(yùn)營公司所轄全部線路。丟失物品類型主要包括證件、背包、手機(jī)、耳機(jī)、帽子等。”京投所屬路網(wǎng)公司乘客信息部部長(zhǎng)喬磊介紹，接到乘客失物招領(lǐng)來電，熱線工作人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行查詢，第一時(shí)間回復(fù)乘客。

　　不久前一個(gè)下午，一名女乘客焦急地?fù)艽驘峋€稱，乘坐大興機(jī)場(chǎng)線在草橋站下車時(shí)，在車廂遺失了雙肩包，里面有筆記本電腦和鑰匙。接線員清晰地記錄好信息，并第一時(shí)間通過系統(tǒng)，將工單轉(zhuǎn)到軌道運(yùn)營公司。接到工單后，軌道運(yùn)營公司立即聯(lián)系草橋站，車站反饋已找到乘客遺失物品。從確認(rèn)情況到乘客的包失而復(fù)得，只用了3分鐘。

　　“目前一線客服和二線處置團(tuán)隊(duì)有45人，京投下屬單位也有專門處理96123轉(zhuǎn)辦工單的工作人員。”喬磊介紹，通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)話務(wù)量變化，團(tuán)隊(duì)會(huì)針對(duì)高頻問題和激增的集中問詢，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門和責(zé)任單位及時(shí)解答。比如，今年5月中旬至6月底，涉及乘客軌道交通票務(wù)升級(jí)的咨詢電話就有8000多個(gè)，熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)合最新政策，給出準(zhǔn)確解答，確保了乘客安全、便捷、健康出行。

　　隨著96123熱線的上線運(yùn)行，軌道公司將市民長(zhǎng)期關(guān)注的軌道交通發(fā)展規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)展、線路開通時(shí)間、施工擾民、路面破損等問題進(jìn)行梳理，形成“一方案三清單”，即一個(gè)解決方案，任務(wù)、責(zé)任、政策三個(gè)清單，推動(dòng)“接訴即辦”從“有一辦一”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。

　　京投公司黨委辦公室主任楊忠偉介紹，96123熱線既可為市民提供北京軌道交通規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營等軌道交通信息咨詢服務(wù)，也可受理京投公司所轄綜合管廊、高速公路、信息基礎(chǔ)設(shè)施等非軌道交通業(yè)務(wù)問題。通過建立系統(tǒng)全面的信息服務(wù)資訊庫，第一時(shí)間響應(yīng)市民訴求，做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

　　今年1月30日試運(yùn)行以來，96123累計(jì)接聽市民來電20余萬通，解答了新線開通、地鐵運(yùn)營調(diào)整、票務(wù)升級(jí)等大量市民問詢。此外，為拓寬服務(wù)渠道，熱線還推動(dòng)建設(shè)了北京軌道交通96123APP在線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市民訴求的網(wǎng)絡(luò)受理。