中新網(wǎng)5月12日電 12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布《“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。《報(bào)告》稱(chēng)，在4月30日至5月5日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息3307913條，日均信息量55萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域。

　　“消費(fèi)維權(quán)”日信息量

　　——直播帶貨火爆：品控、售后、發(fā)貨問(wèn)題屢增不減

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)負(fù)面信息66798條。負(fù)面信息在4月30日出現(xiàn)小高峰；5月1日—5月5日假日期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各日負(fù)面信息平穩(wěn)。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問(wèn)題只增不減。

　　典型案例1：5月1日，網(wǎng)友@雨中薔薇-婷微博表示，自己網(wǎng)購(gòu)的十件物品，兩千多塊錢(qián)，賣(mài)家虛假發(fā)貨，物流送達(dá)的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺(tái)反映后，消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)一直態(tài)度敷衍。該網(wǎng)友稱(chēng)，有多達(dá)幾百人和其有相同經(jīng)歷，相同店鋪、相同問(wèn)題，但平臺(tái)坐視不理。

　　典型案例2：5月2日，網(wǎng)友@沉默Smile8微博表示自己給某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)打了近20個(gè)電話退款，平臺(tái)都回復(fù)說(shuō)專(zhuān)員處理，但最后微信端回復(fù)都是：訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)摒棄了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)難。

　　典型案例3：消費(fèi)者劉女士網(wǎng)購(gòu)的桂花糕吃出螺絲釘，事后聯(lián)系商家維權(quán)，店鋪客服認(rèn)為其所反映情況證據(jù)不足，無(wú)法核實(shí)。劉女士向平臺(tái)發(fā)起投訴，申請(qǐng)維權(quán)。

　　典型案例4：4月底，演員謝孟偉在社交平臺(tái)上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網(wǎng)友對(duì)從他這購(gòu)買(mǎi)到假貨、殘次品表示不滿。事后謝孟偉在直播間誠(chéng)懇道歉，表示會(huì)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　典型案例5:網(wǎng)友@電商盧寶林表示：“電商渠道的選擇：(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬(wàn)粉絲翻車(chē)(可能假貨冒牌貨)，太可怕，還好我從不在直播買(mǎi)東西，有朋友發(fā)現(xiàn)，看視頻的東西和收到的東西完全不一樣，100元買(mǎi)三雙鞋或者低于市場(chǎng)價(jià)60%的產(chǎn)品你敢買(mǎi)嗎？平臺(tái)為什么不監(jiān)管？如此擾亂市場(chǎng)太可怕?！?/p>

　　——“人從眾”模式緩解：景區(qū)限流配套措施仍需加強(qiáng)

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集旅游類(lèi)負(fù)面信息30213條。小長(zhǎng)假前期，有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時(shí)游覽”等信息引起4月30日小高峰；假日期間旅游相關(guān)負(fù)面信息較為平穩(wěn)。

　　“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成為今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數(shù)旅游景區(qū)沒(méi)有了往年節(jié)假日的“人從眾”模式，游客游覽體驗(yàn)也大幅提升。但隨著各地區(qū)應(yīng)急響應(yīng)降級(jí)，“走出家門(mén)”的沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放，眾多景區(qū)達(dá)到限流最大承載量，致使部分熱門(mén)景點(diǎn)存在游客擁擠等問(wèn)題。同時(shí)，近郊游帶來(lái)的交通擁堵、出租車(chē)宰客等問(wèn)題也困擾著游客。

　　典型案例1：5月1日，泰山景區(qū)開(kāi)啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊(duì)等候登山，現(xiàn)場(chǎng)擁擠不堪且存在游客不戴口罩現(xiàn)象。

　　典型案例2：5月2日，廣西北海銀灘景區(qū)游客量達(dá)到防疫期的日最大承載量，景區(qū)宣布當(dāng)日暫停開(kāi)放。有游客千里迢迢開(kāi)車(chē)趕來(lái)，因?yàn)闆](méi)有入園名額而無(wú)法進(jìn)入景區(qū)。

　　典型案例3：小長(zhǎng)假期間，大批游客不約而同自駕前往上海崇明島，在“五一”假期的首日便迎來(lái)“大堵車(chē)”。原本只要開(kāi)車(chē)行駛一個(gè)半小時(shí)即可到達(dá)目的地，游客卻經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的堵車(chē)時(shí)光，有司機(jī)吐槽，開(kāi)車(chē)12個(gè)小時(shí)卻只前進(jìn)了3公里，這種速度堪比“龜爬”。甚至有游客從夜晚堵到了白天仍在浦東，寸步難行、進(jìn)退兩難。

　　典型案例4：4月30日網(wǎng)友@Million趙表示：“廈門(mén)黑車(chē)很喜歡給游客介紹宰客店。有些出租車(chē)更狠，會(huì)說(shuō)你要去的那個(gè)地方不怎么樣啦我給你推薦一個(gè)，然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店。”微博下方多名網(wǎng)友評(píng)論旅游遭遇黑車(chē)。

　　——未成年網(wǎng)游誤人：大額充值案提醒平臺(tái)直面責(zé)任

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)負(fù)面信息14604條，主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問(wèn)題。負(fù)面信息在5月2日達(dá)到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對(duì)7家網(wǎng)游公司開(kāi)展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對(duì)未成年人充值不加限制等問(wèn)題突出。

　　典型案例1：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人沉迷、過(guò)度消費(fèi)等問(wèn)題，4月28日，江蘇消保委采用“面對(duì)面+云約談”相結(jié)合的方式公開(kāi)約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，要求增加充值人臉識(shí)別，劍指未成年沉迷游戲問(wèn)題。家長(zhǎng)們直呼，可以喘口氣了！該事件在小長(zhǎng)假期間發(fā)酵，熱度不減。

　　典型案例2：5月2日，據(jù)江蘇省廣播電視總臺(tái)報(bào)道，南京市民時(shí)先生的女兒，在家長(zhǎng)不知情的情況下，短短14分鐘時(shí)間里用蘋(píng)果手機(jī)先后充值70多筆，總計(jì)4萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)“和平精英”網(wǎng)絡(luò)游戲的點(diǎn)券。事后，時(shí)先生聯(lián)系騰訊游戲客服，對(duì)方讓其找蘋(píng)果客服解決，但蘋(píng)果方面表示“不能退換”，并且不提供任何拒絕理由。

　　時(shí)先生表示，女兒打游戲誤充值，家長(zhǎng)固然有一定責(zé)任。但短短14分鐘內(nèi)充了70多筆總計(jì)4萬(wàn)多元，如此反常的操作，騰訊游戲和蘋(píng)果方面同樣負(fù)有責(zé)任。如此不退款、不解釋的態(tài)度，讓他難以接受。

　　5月5日，騰訊退還70%的費(fèi)用，還有30%的費(fèi)用被蘋(píng)果手機(jī)公司收取，仍未能退回。

　　典型案例3：5月2日，多名微博網(wǎng)友反映蘋(píng)果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過(guò)往與蘋(píng)果公司客服的聊天截圖為依據(jù)，謊稱(chēng)退款已完成，獲取消費(fèi)者信任，讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬支付代退費(fèi)用。但實(shí)際支付后，卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。

　　——消費(fèi)券政策暖市：政策紅利釋放尚需做實(shí)做細(xì)

　　隨著國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情影響退溫，經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，多地采取消費(fèi)券補(bǔ)貼方式，促進(jìn)消費(fèi)回暖。有關(guān)消費(fèi)券的舉措也得到消費(fèi)者認(rèn)可，但仍存在一些問(wèn)題。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集消費(fèi)券類(lèi)負(fù)面信息1417條，主要涉及消費(fèi)券領(lǐng)取和消費(fèi)券使用無(wú)法抵扣等問(wèn)題。

　　典型案例1：4月30日，西子論壇發(fā)出一篇帖子“惠城消費(fèi)券預(yù)約報(bào)名小程序開(kāi)放！但小心這個(gè)坑，西柚們別被騙了！”，帖子下方有網(wǎng)友表示消費(fèi)券申領(lǐng)入口為“惠城有禮”微信小程序，但在微信搜索時(shí)意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為“惠城有禮消費(fèi)找券”的個(gè)人公眾號(hào)，進(jìn)入后被引導(dǎo)添加私人微信。

　　截至日前，該公眾號(hào)已消失，但仍存在其他相似名稱(chēng)的個(gè)人公眾號(hào)。

　　典型案例2：據(jù)紹興晚報(bào)報(bào)道，浙江紹興越城區(qū)多名消費(fèi)者在搶到消費(fèi)券去商家消費(fèi)，用支付寶支付時(shí)出現(xiàn)了消費(fèi)券沒(méi)有抵扣掉的狀況。據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局向商家了解，因店鋪沒(méi)有與支付寶直接簽約，消費(fèi)者在付款時(shí)，需要先掃一掃該店二維碼，然后使用支付寶付款，符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費(fèi)券。當(dāng)時(shí)該店收銀員由于忙，沒(méi)顧上告知消費(fèi)者支付流程，導(dǎo)致其直接用支付寶付款而沒(méi)能抵扣消費(fèi)券。

　　《報(bào)告》指出，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“五一”小長(zhǎng)假期間消費(fèi)維權(quán)輿情主要表現(xiàn)出以下三個(gè)方面的特征：

　　——大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類(lèi)輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)

　　疫情加速了消費(fèi)者日常生活類(lèi)消費(fèi)的線上化。從本次輿情監(jiān)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來(lái)看，引發(fā)消費(fèi)者吐槽的“在線消費(fèi)”主要有兩種情況：一是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進(jìn)行，如直播帶貨購(gòu)物消費(fèi)、消費(fèi)券領(lǐng)取、網(wǎng)游消費(fèi)等；二是“在線化”成為線下消費(fèi)主入口，如OTA平臺(tái)、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。

　　突破“網(wǎng)購(gòu)”這一單一消費(fèi)模式、數(shù)字化向消費(fèi)生活全方位滲透的趨勢(shì)，“云生活”“宅經(jīng)濟(jì)”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴(kuò)散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。

　　——部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費(fèi)信心提振“堵點(diǎn)”

　　多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無(wú)論是政府消費(fèi)券使用過(guò)程中暴露出來(lái)的一些短期階段性問(wèn)題，還是直播帶貨問(wèn)題多、網(wǎng)絡(luò)手游充值退款難、OTA平臺(tái)機(jī)票退改限制遭扯皮等現(xiàn)象，不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心回暖大背景下最不和諧音符，更有可能成為影響以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通的“堵點(diǎn)”。

　　——“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題

　　針對(duì)節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，已成多數(shù)旅游景區(qū)和交通管理部門(mén)的普遍共識(shí)和必選動(dòng)作，但今年小長(zhǎng)假因?yàn)榀B加了“文旅業(yè)逐漸復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)初顯”的“解封”效應(yīng)，給景區(qū)、交通等部門(mén)的“基礎(chǔ)性預(yù)案”設(shè)計(jì)和實(shí)施擺出了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看，預(yù)約、限流等常規(guī)應(yīng)急措施，顯然還不能妥善解決、高效處置非常態(tài)背景下集中出現(xiàn)的新情況。