5月15日，豐巢正式對外致歉并調(diào)整服務(wù)，用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。

　　從消費者端免費到收費這一做法，將豐巢推到了風(fēng)口浪尖。盡管用戶對“豐巢該不該收費”幾乎形成一邊倒的“抵制態(tài)度”，但豐巢首席營銷官李文青給出的最新回復(fù)仍是，公司不會放棄收費這一戰(zhàn)略。

　　5月13日，中國消費者協(xié)會稱，小區(qū)物業(yè)及智能快件箱運營者、快遞企業(yè)、電商平臺等經(jīng)營者通過智能快件箱為消費者提供相關(guān)服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)一對一明確告知消費者免費保管期限以及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等與消費者利益相關(guān)事項，并得到消費者同意。

　　上海市郵政管理局也表態(tài)稱，按照“包容審慎、促進(jìn)發(fā)展”的原則，已指導(dǎo)豐巢上海區(qū)域經(jīng)營負(fù)責(zé)人，充分考慮公眾合理訴求，調(diào)整相關(guān)措施。同時，協(xié)同有關(guān)部門繼續(xù)推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督力度。

　　快遞柜誕生的初衷是為了解決快遞業(yè)成本高昂的“最后100米”問題，豐巢超時收費引發(fā)的爭議將快遞業(yè)長期存在的末端派送矛盾暴露出來。

　　超時收費五毛

　　引發(fā)用戶不滿

　　4月28日，豐巢宣布，將于4月30日開始，對所有存放在豐巢快遞柜中的超時存放快遞收取保管費，普通用戶免費保管12小時，超時后收取0.5元，3元封頂，消費者也可以選擇購買會員，月卡每個月5元，不限保管次數(shù)，每件可享7天長時存放。

　　雖然收取費用不高，卻讓不少消費者不滿。

　　5月5日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會“打響第一槍”。

　　5月7日，李文青在接受采訪時稱，當(dāng)初豐巢與杭州東新園小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的三方協(xié)議只約定了豐巢支付給物業(yè)的場地費，并不涉及豐巢日常經(jīng)營模式及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　5月8日，隨著長三角地區(qū)多個小區(qū)跟進(jìn)，此事迅速發(fā)酵。

　　一家名為“眾蟻社區(qū)”的業(yè)委會參與者交流網(wǎng)站發(fā)布了一封公開信，要求豐巢在快遞柜上明確收費標(biāo)準(zhǔn)，提醒快遞員必須經(jīng)收件人同意且告知相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)才能投入快遞柜，建議延長免費保管時間至24小時或48小時等。

　　5月9日，豐巢發(fā)布公開信，表示設(shè)置12個小時的保管期限能夠提高快件領(lǐng)取速度。

　　5月10日，上海中環(huán)花苑小區(qū)發(fā)布致豐巢公司的公開信，直指豐巢快遞柜收費不合理。

　　5月11日，李文青稱，豐巢和小區(qū)簽訂的協(xié)議不包含對于豐巢營業(yè)模式和價格的約束，為此豐巢可以自己做關(guān)于經(jīng)營和收費的決策，相關(guān)行為并不違法。

　　而業(yè)主這邊，則開始將豐巢的行為定義為“違法收費”。

　　5月12日，東新園小區(qū)向豐巢發(fā)送函件，要求豐巢在3天內(nèi)解決“違法收費”問題，但信件被收件人退回。

　　同日，已獲得全國108家小區(qū)支持的“眾蟻社區(qū)”發(fā)文稱，小區(qū)聯(lián)合起來抵制豐巢的行為并非堅決對立，而是希望雙方能夠建立有效的溝通渠道，讓業(yè)主的訴求得到有效相應(yīng)。

　　法律關(guān)系復(fù)雜

　　依據(jù)合同解決

　　采訪中，有法律相關(guān)人士指出，豐巢超時收費事件涉及多方法律關(guān)系。其中，發(fā)貨人、收貨人和快遞公司這三方有“運輸法律合同”，物業(yè)公司和豐巢之間有“場地租賃服務(wù)合同”，物業(yè)公司和業(yè)委會之間有“物業(yè)服務(wù)合同”。

　　“業(yè)主委員會、物業(yè)公司與豐巢之間的矛盾，取決于很多因素。比如，小區(qū)的場地、供電是否收費。倘若并未收費，業(yè)主委員會、物業(yè)公司將快遞服務(wù)視為小區(qū)物業(yè)服務(wù)的組成部分，則小區(qū)有理由向豐巢提出條件?！敝袊爝f協(xié)會法律事務(wù)部主任丁紅濤在接受《法制日報》記者采訪時分析，倘若小區(qū)對場地、供電按照市場價格收費了，小區(qū)對快遞柜采用斷電、清退等辦法，就可能不妥，但這也要看豐巢和小區(qū)業(yè)主委員會或快遞公司之間的合同是如何約定的。

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇則認(rèn)為，“快遞柜在當(dāng)下收取一定費用是有一定必要的。主要是由于長期收支不平衡導(dǎo)致無法持續(xù)發(fā)展”。

　　徐勇進(jìn)一步分析稱，快遞柜的建立需要一定的運營成本，主要來自物業(yè)收取的管理費、租賃費、電費以及自身功能所需的網(wǎng)絡(luò)費、運營費等，而最初設(shè)想的盈利主要來自收取快遞員的費用，從而傳遞到快遞公司，最終由電商進(jìn)行買單?！澳壳埃娚躺唐穬r位的設(shè)置中包含了郵費等資金，但由于電商利用其平臺和數(shù)量優(yōu)勢，打壓快遞價格，賺取快遞費差價，導(dǎo)致快遞柜企業(yè)幾乎不能從電商處賺取利益。”

　　“目前快遞業(yè)由前8個品牌占市場90%以上的份額，從而形成高品牌集中度。又因為當(dāng)下我國快遞公司都采用加盟網(wǎng)點的形式，具有自主定價權(quán)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度而言，自主定價權(quán)越多的企業(yè)，其市場集中度就越低。市場集中度越低，就越容易引發(fā)同質(zhì)化競爭，其結(jié)果必然就是價格戰(zhàn)?！毙煊抡f，當(dāng)下的快遞業(yè)一直延續(xù)“以價換量”的商業(yè)模式，通過較低的價格換取更多的市場份額，而“電商打壓價格”和“以價換量”的競爭模式導(dǎo)致企業(yè)沒有更多的資金支持快遞柜的成本支出，從而出現(xiàn)了收取一定快遞柜費用的現(xiàn)象。

　　征得同意使用

　　保障用戶權(quán)益

　　在消費者和企業(yè)吵得不可開交之際，監(jiān)管部門一直在強(qiáng)調(diào)：智能快遞柜的使用必須得到收件人同意。而這也是消費者以及業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為的關(guān)鍵所在。

　　早在2019年6月20日，交通運輸部公布《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》（以下簡稱《辦法》），于2019年10月1日起施行?！掇k法》要求企業(yè)使用智能快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意，投遞快件后應(yīng)及時通知收件人。

　　5月10日，上海市的郵政管理部門再次對這一規(guī)定予以明確。同樣的說法也在多地郵政管理部門處得到響應(yīng)。

　　據(jù)統(tǒng)計，豐巢超時收費風(fēng)波發(fā)生之后，山東、浙江、江蘇、廣東等地郵政管理部門均重申了快遞員未經(jīng)用戶同意就投到快遞柜的行為違法，消費者可進(jìn)行投訴，并通過法律途徑追償。但對于免費時限和免費后如何收費，郵政管理部門并沒有給出明確意見。

　　在丁紅濤看來，目前諸多小區(qū)關(guān)于豐巢快遞柜提出的要求中，“經(jīng)許可放入快遞柜，其針對是的快遞員，并不是豐巢”。

　　上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會認(rèn)為，豐巢的問題，在于沒有區(qū)分愿意使用的客戶和其他客戶。其中一位業(yè)主說：“如果放豐巢是征得同意的，由于我自己的原因產(chǎn)生超時費，別說0.5元，10元我也付?！?/p>

　　對此，李文青稱，豐巢和快遞公司的合作協(xié)議，和快遞員的使用協(xié)議，對于告知都有要求，“未經(jīng)收件人同意私自使用豐巢進(jìn)行投遞其實是不合規(guī)的，但在實際操作中，由于豐巢和快遞公司是不同運營主體，快遞員的不規(guī)范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時每次都提醒快遞員，效果也是甚微的”。

　　一位不愿具名的快遞公司高管坦言，快遞柜的成立，是為了解決“最后100米”問題。比如，用戶不在家時快遞怎樣投放。起初快遞員都很規(guī)范，會提前與用戶溝通。但現(xiàn)在，快遞員不告知用戶就直接放進(jìn)豐巢成為常態(tài)，“一開始大家的想法是好的，只是后來變味了”。

　　“豐巢快遞柜收取保管費，除了收費條件和收費標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮快遞公司是否完全履行寄遞服務(wù)合同，以及寄件人、收件人的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)?！倍〖t濤說，豐巢向消費者提供的服務(wù)應(yīng)建立在雙向選擇和自愿的基礎(chǔ)上。

　　《法制日報》記者從多種途徑了解到，應(yīng)對快遞員未經(jīng)許可投放豐巢的行為，當(dāng)前行之有效的方法是向郵政部門投訴。

　　北京市一名消費者告訴《法制日報》記者，她向郵政總局投訴幾次后，快遞員再也不往豐巢放她的快遞了。

　　實際上，快遞公司也很難約束快遞員。此次豐巢超時收費爭議爆發(fā)后，有媒體報道，圓通、中通等快遞各網(wǎng)點提醒快遞員，在使用豐巢快遞柜前，要盡量和客戶電聯(lián)確認(rèn)，并告之盡快取件。而相應(yīng)快遞公司的快遞員在接受采訪時說，并未聽到過公司對此有嚴(yán)格的約束措施。

　　“快遞員未經(jīng)消費者同意即將快遞放入快遞柜中，消費者通常不應(yīng)承擔(dān)超時的費用。豐巢要收費，消費者可拒絕提取快件。在現(xiàn)有法律制度框架下，這種情況通常被認(rèn)為快遞公司未完成寄遞服務(wù)。消費者可要求快遞公司將快件投遞給自己。這樣處理，其實已經(jīng)解決了絕大部分未經(jīng)消費者同意而使用快遞柜的問題。只有個別快件，如藥品、重要文件等，消費者必須在第一時間取得，而不得不向豐巢支付費用?！倍〖t濤說。

　　分類定價解紛

　　設(shè)定合理期限

　　以豐巢為代表的快遞柜業(yè)務(wù)之所以會出現(xiàn)，本質(zhì)上是為了解決快遞“最后100米”難題。

　　政策層面，因安全、高效、便捷的配送模式，智能快件箱屢屢獲國家支持。

　　在此次新冠肺炎疫情防控過程中，國家防控指揮部在新聞發(fā)布會上鼓勵使用快遞柜進(jìn)行物品交付，減少人與人之間的接觸。

　　4月中旬，商務(wù)部與國家郵政局發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知》，要求明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃。

　　國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，到2020年預(yù)計快件入柜率有望達(dá)20%，對應(yīng)快遞柜格口需求約為7600萬個。到2023年預(yù)計將達(dá)到30%，設(shè)備市場規(guī)模超500億元。

　　然而，豐巢超時收費事件暴露出快遞業(yè)的三個缺口。

　　徐勇分析說，首先，是電商方面未設(shè)置分類服務(wù)所帶來的缺口，在派送時應(yīng)該設(shè)置相應(yīng)的選項供消費者選擇，如驛站、家、物業(yè)、快遞柜等，根據(jù)不同的選擇通過桿杠需求設(shè)置相應(yīng)的郵費價位。其次，是快遞員信息不精準(zhǔn)所帶來的缺口，快遞員不知道應(yīng)該將快遞派送到哪里，需求不同產(chǎn)生不同的要求。再次，是物業(yè)未將快遞納入服務(wù)范圍所帶來的缺口。

　　“快遞柜的發(fā)展還未達(dá)到天花板，覆蓋率仍偏低，未來入柜率仍會不斷增加。”丁紅濤說。

　　據(jù)丁紅濤介紹，當(dāng)前快遞柜行業(yè)之所以能不斷持續(xù)運營，主要來自財政補貼和政府的稅收優(yōu)惠，以及小區(qū)、街道、居委會在場地、用電等方面提供的費用減免等便利舉措，還包括向快遞公司或快遞員收取費用、向消費者收取費用以及資本市場的投資。

　　在丁紅濤看來，快遞業(yè)的發(fā)展方向之一，是分類定價模式。

　　“在消費者寄遞之處，就可選擇末端的投遞方式，就知道送上門的快遞收費，送到快遞柜的快遞收費，以及快遞柜的收費條件和收費標(biāo)準(zhǔn)。這種做法并不需要特別的技術(shù)手段，僅僅是寄件人對不同快遞產(chǎn)品的選擇。”丁紅濤說。

　　在徐勇看來，豐巢超時收費事件暴露出快遞業(yè)所面臨的問題，需要有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)節(jié)和管理?！拔飿I(yè)應(yīng)當(dāng)將快遞‘最后100米’納入社區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施范疇。由物業(yè)自主采購快遞自助柜，委托信息運維公司進(jìn)行自助柜的信息運維和管理，每月從物業(yè)費中支付相關(guān)的運維費用?！?/p>

　　不過，在中消協(xié)的表態(tài)中，這樣的表述也引起了公眾的注意——“設(shè)立在小區(qū)內(nèi)為消費者提供的智能快件箱服務(wù)，應(yīng)當(dāng)納入小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，合理保管期限內(nèi)不應(yīng)單獨收取服務(wù)費用，并妥善做好保管期外的服務(wù)銜接。對于確有需要超期限使用智能快件箱服務(wù)的，其收費標(biāo)準(zhǔn)的確定宜參照公共服務(wù)價格管理方式，而不能簡單地通過市場化機(jī)制解決”。

　　丁紅濤說，對于何為“合理”的保管期限，《辦法》并未規(guī)定，“這并不是立法漏洞，《辦法》把這一‘合理’期限交給市場，交給快遞公司、消費者、物業(yè)公司、業(yè)主委員會、行業(yè)主管部門、價格主管部門等主體去博弈，最終形成一個‘合理’的期限，也形成一個‘合理’的收費標(biāo)準(zhǔn)。這一‘合理’會隨著市場變化而不斷變化”。

　　在丁紅濤看來，對合理保管期限的確定方式，至少應(yīng)考慮以下因素：

　　第一，快遞柜使用的場地和電，是免費或者象征性收費，還是按照市場價格收費；第二，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，有沒有把快遞柜列入規(guī)劃范圍，有沒有財政補貼、稅費減免，或者其他方面的經(jīng)濟(jì)支持；第三，快遞柜企業(yè)向快遞公司或快遞員收取費用的多少；第四，快遞柜企業(yè)向收件人收取費用的多少；第五，快遞柜企業(yè)在某一地區(qū)或某一小區(qū)內(nèi)，是不是唯一的。如果是唯一的，則可能涉及壟斷和價格違法問題；如果當(dāng)?shù)赜卸鄠€品牌的快遞柜，則通過充分的市場競爭，合理期限就可適當(dāng)縮短。