預(yù)付費糾紛社會治理難題如何破解

　　◆ 加強調(diào)解變更合同平衡利益

　　◆ 健全預(yù)付費第三方監(jiān)管機制

　　◆ 以問題為導(dǎo)向加強相關(guān)立法

　　◆ 保留消費憑證以便后期維權(quán)

　　每周末，北京市海淀區(qū)某科技公司的馬先生都要到家附近酒店的游泳館游泳。在游泳館工作人員勸說下，2019年6月，馬先生預(yù)付1萬多元辦了一張兩年的游泳卡。用了不到兩個月，他被派到外地工作。馬先生協(xié)商酒店要求退還卡中余額。新冠肺炎疫情發(fā)生后，酒店以經(jīng)營困難為由拒絕了馬先生的請求。

　　來自中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計顯示，消費者有關(guān)預(yù)付式消費的投訴主要包括：受疫情影響部分商家關(guān)門、跑路，消費者預(yù)付費無法退還；經(jīng)營者變更法定代表人，新人不理舊賬；消費者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理；設(shè)置不合理退費條件并收取高額手續(xù)費。

　　預(yù)付式消費糾紛激增已經(jīng)成為社會治理難題。近日，《法治日報》記者深入北京、浙江、江蘇3地，探尋破解這一難題的良方。

　　預(yù)付費糾紛愈演愈烈

　　“到現(xiàn)在，我預(yù)支付費用的瑜伽課還有31節(jié)沒被安排上。”5月25日，浙江省衢州市的岳阿姨將某健身中心老板及其合伙人告上法庭。

　　2019年1月22日，岳阿姨在衢州柯城某健身中心營銷員的推薦下聘請了私人瑜伽教練，以3300元的價格團購瑜伽館的33節(jié)私教課程，單節(jié)課時費100元。按照約定，岳阿姨提前支付了費用。

　　沒想到，僅過了8天，健身中心法定代表人嚴某便注銷了健身會所。面對岳阿姨的交涉，嚴某一再承諾服務(wù)合同有效，新開的瑜伽館可以繼續(xù)提供健身培訓(xùn)課。然而，受新冠肺炎疫情防控影響，新開的瑜伽館因租金和人工費等壓力倒閉，余下的瑜伽課岳阿姨一直沒能繼續(xù)上完。今年9月，柯城區(qū)人民法院作出一審判決，支持岳阿姨的訴訟請求，判令被告嚴某退還相關(guān)預(yù)支付費用。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，北京、浙江、江蘇部分城市健身卡、教育培訓(xùn)、旅游3類投訴明顯增多。

　　疫情發(fā)生以來，北京市朝陽區(qū)人民法院受理涉預(yù)付款糾紛案1462件，與健身相關(guān)的最多，共250件，占預(yù)付款糾紛案件的17.09%，其次為教育培訓(xùn)合同、旅游合同糾紛，收案208件，分別占預(yù)付款糾紛案件的14.22%；柯城區(qū)法院受理預(yù)支費引發(fā)的民事糾紛案46件，其中健身類29件，占63.2%；江蘇省無錫市法院受理92件預(yù)付款糾紛，其中教育培訓(xùn)類糾紛46件，健身卡類糾紛43件。

　　調(diào)解貫穿于訴前訴中

　　“辦理此類案件時，承辦法官主要考慮提高當即履行率，會建議雙方當事人調(diào)解結(jié)案，調(diào)解貫穿于訴前、訴中程序。訴前調(diào)解未能達成一致的，轉(zhuǎn)入立案程序?！笨鲁菂^(qū)法院審管辦、研究室副主任羅德鑫說，預(yù)支付費用類糾紛案件的調(diào)解，承辦法官主要引導(dǎo)商家正確認識相關(guān)法律適用情況，雖然店鋪倒閉或者不再經(jīng)營，但是客戶預(yù)支付服務(wù)費用產(chǎn)生的服務(wù)合同效力依然存在。商家應(yīng)該清算、退還未消費部分的款項，或者以其他方式繼續(xù)履行合同直至完畢。

　　“疫情導(dǎo)致一些個體經(jīng)營者無法繼續(xù)經(jīng)營，部分被告無力退款，也有的被告故意逃避退款義務(wù)。”朝陽區(qū)法院調(diào)解員陳俊燕說，此類糾紛中消費者通過調(diào)解獲得全額退還的并不常見。即使判決經(jīng)營者全額退款，但是很多被告已經(jīng)無財產(chǎn)可供執(zhí)行，消費者仍然無法真正拿到退款。

　　朝陽法院審判管理辦公室主任胡雅妮說，對于受疫情或者疫情防控措施影響而產(chǎn)生的合同糾紛案件，朝陽法院審慎適用不可抗力、情勢變更規(guī)定，嚴格審查合同解除條件，盡量通過變更合同平衡當事人利益。同時，加強調(diào)解，鼓勵引導(dǎo)當事人互諒互讓、共擔風險，以調(diào)整合同履行期限、履行方式、價款數(shù)額等方式變更協(xié)議，維持合同關(guān)系。

　　據(jù)了解，目前，各地預(yù)付式消費糾紛主要通過自行調(diào)解、消協(xié)干預(yù)、法院調(diào)解、法院判決等方式解決。今年1月至8月，朝陽區(qū)法院審結(jié)涉預(yù)付款糾紛案893件，其中判決348件，以撤訴和調(diào)解方式結(jié)案545件。

　　立法強化第三方監(jiān)管

　　“預(yù)付卡余額不退，甚至人去樓空、攜款潛逃屢見不鮮，一定程度上危害了社會穩(wěn)定?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海認為，消費預(yù)付卡余額所有權(quán)屬于消費者，建議商務(wù)部、國家市場監(jiān)管總局、銀行等部門協(xié)同監(jiān)管、精準監(jiān)管、全覆蓋監(jiān)管，切實保護消費者權(quán)益。

　　“預(yù)付費相比其他消費方式具有特殊性，必須事前監(jiān)管?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任、中國消費者協(xié)會專家委員會委員朱巍建議，借鑒臺灣消費者保護協(xié)會在消費者協(xié)議中的相關(guān)約定，預(yù)付費賬號要放在銀行或者第三方托管監(jiān)管，這樣既能保護消費者，也能保護商家。

　　北京市法學(xué)會電子商務(wù)法制研究會會長邱寶昌認為，預(yù)付費消費是一種“不上市的上市”，預(yù)付費商家經(jīng)營情況不公開，預(yù)付費消費者無法知曉經(jīng)營者經(jīng)營情況就不能規(guī)避風險。監(jiān)管不力可能衍生集資詐騙、套路貸等違法問題。在預(yù)付費糾紛激增的情況下，需要加強立法，以問題為導(dǎo)向，用法律進行規(guī)制。

　　“目前，預(yù)付卡管理辦法僅適用于企業(yè)法人，有必要將個體工商戶納入規(guī)范范圍，健全分類監(jiān)管機制?！北本┚熉蓭熓聞?wù)所律師陳亮認為，需要嚴格規(guī)定發(fā)卡主體的資格、經(jīng)濟實力、管理人員資信等情況。建議技術(shù)賦能監(jiān)管，運用大數(shù)據(jù)搭建跨部門的信息共享平臺，打通發(fā)卡主體資質(zhì)審核、經(jīng)營狀況及風險提示、失信懲戒等信息，及時向消費者公布，必要時發(fā)出預(yù)警。

　　“消費過程中，消費者往往處于不利地位。為避免后續(xù)產(chǎn)生不必要的糾紛，消費者辦理預(yù)付卡時要仔細閱讀辦卡說明，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同?！绷_德鑫建議，消費者要養(yǎng)成保留消費憑證等相關(guān)證據(jù)材料的習(xí)慣，一旦出現(xiàn)糾紛，可以到轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門尋求幫助，或者尋求法律途徑維護合法權(quán)益。遇到經(jīng)營者無法聯(lián)系或者卷款跑路的情況，也可以向公安機關(guān)報案。

　　一次曲折的預(yù)付費維權(quán)經(jīng)歷

　　近日，家住北京市朝陽區(qū)的拳擊愛好者藍軍(化名)向《法治日報》記者講述了自己的預(yù)付卡糾紛維權(quán)經(jīng)歷。

　　去年10月19日，藍軍與某拳擊館簽訂入會申請，通過微信支付5500元，約定年后開卡再計時。

　　不料，年后暴發(fā)新冠肺炎疫情，聚集性場所均被關(guān)閉。直到6月4日，拳擊館才開業(yè)，但此時藍軍并未開卡。疫情影響加時間變化，藍軍無法再上拳擊課，便與拳擊館協(xié)商全額退款，卻遭到拒絕。拳擊館開館不到一周，北京發(fā)生新發(fā)地疫情。6月11日，拳擊館再次根據(jù)防控要求閉館，告知消費者8月30日開館。

　　疫情反復(fù)無常，堅定了藍軍的退卡退費決心。

　　北京京師律師事務(wù)所律師陳亮告訴藍軍，會員卡屬于預(yù)付費消費，如果購買的服務(wù)和款項支付不成正比，消費者權(quán)利義務(wù)就不對等。預(yù)付卡上的錢用多少扣多少，商家只是保管，無論疫情或者其他不可抗力因素，都必須退還余額。

　　7月9日，藍軍向北京法院電子訴訟平臺提請立案。7月21日，藍軍根據(jù)律師的建議，到北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會望京分會(以下簡稱望京消協(xié))投訴。望京消協(xié)工作人員告訴藍軍，45天之內(nèi)給予回復(fù)。但直到8月14日，藍軍仍未得到回復(fù)。再次詢問投訴進程時望京消協(xié)工作人員回復(fù)：曾兩次去投訴表上的地址，但均未找到那家拳擊館。

　　藍軍說，拳擊館地址是天眼查上標注的。投訴表上有自己和拳擊館法定代表人的聯(lián)系電話，但望京消協(xié)工作人員并未主動溝通。為此，藍軍撥打了12345電話投訴望京消協(xié)不主動作為。8月18日，藍軍接到望京消協(xié)負責人的電話，稱已與拳擊館法定代表人溝通過，對方會與藍軍聯(lián)系。

　　幾天過去，沒有等到拳擊館法定代表人電話的藍軍再次撥通望京消協(xié)負責人的辦公電話。這位負責人催促拳擊館法定代表人無果后，將其電話號碼給了藍軍。拳擊館法定代表人讓藍軍找拳擊館新股東劉某。幾經(jīng)周折藍軍聯(lián)系到劉某，雙方約定一周內(nèi)見面。

　　幾天后，藍軍終于見到劉某。劉某告訴藍軍，教育培訓(xùn)行業(yè)有個不成文的規(guī)定：一經(jīng)辦卡均不退卡。

　　“拳擊館在此立足5年不是白混的。消協(xié)沒有強制執(zhí)行權(quán)，公司賬戶上沒錢，法院就算強制執(zhí)行能奈我何？”劉某說。

　　協(xié)商未果，藍軍聯(lián)系到北京市朝陽區(qū)人民法院望京法庭。承辦此事的調(diào)解員陳俊燕表示尊重藍軍的訴訟意愿，但是告訴他，如果判決全額退款執(zhí)行不了的情況較多，建議通過調(diào)解解決。

　　“疫情防控期間預(yù)付費糾紛較多，這是我今年接到的第三起健身預(yù)付卡糾紛案，雙方都能達成和解，但是沒有全額退款的?！标惪⊙嗾f。

　　經(jīng)過多方協(xié)商，9月4日，藍軍與拳擊館法定代表人在陳俊燕見證下達成口頭協(xié)議：返還4000元預(yù)付費外加3節(jié)價值500元的私教課，私教課不受時間限制。

　　走出法庭時，藍軍遇到帶著厚厚資料來法庭現(xiàn)場立案的陸女士。陸女士說，年前她與某少兒英語培訓(xùn)機構(gòu)簽訂了課時余額退款協(xié)議，年后培訓(xùn)機構(gòu)卻因疫情原因遲遲不履行協(xié)議，她要走法律程序維權(quán)。