和平區(qū)南營門街矛盾糾紛調(diào)處化解中心工作人員了解群眾提出的問題。記者 吳迪 攝

　　“那是2019年夏，我家所在的這片平房區(qū)外蓋住宅，隆隆隆，隆隆隆，房子外面重型機械天天轟鳴，我壓在心里多天的火噌一下躥到頭頂。左鄰右舍也都氣炸了，都出門去找開發(fā)商掰扯。瞎掰扯有啥用??？”

　　說起當初的事情，家住天津市寧河區(qū)蘆臺街慶云里的王平感慨：“當初攤上這事呀，掰扯來掰扯去就是解決不了，真是愁白頭。后來多虧有了這扇門，事情解決了，這‘硬疙瘩’終于解開了?！?/p>

　　老王說的這扇門是──

　　2020年5月20日，天津市建立市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心，老百姓解決矛盾糾紛“只進一扇門”，這成為全國首創(chuàng)。中心運行以來有何成效？這扇門有何門道？帶著問題，記者深入一線，聚焦基層社會治理中，各級各部門心懷“國之大者”、用心用情用力疏通群眾心頭之堵的生動實踐。

　　一門進駐 “一門心思”辦公

　　王平告訴記者：“那年夏天，別提多煩了，重型機械就在家門口不遠處震得人腦瓜子疼。后來不震了，可我的房子又裂了?！?/p>

　　“平房壞了，誰給翻蓋？住宅樓蓋好了，我們先過去住行不行？”居民怕修房留后患，不停奔走。

　　施工關(guān)聯(lián)度未判定，開發(fā)商沒松口。雙方較勁，不停休。

　　那時，寧河區(qū)正建“信訪超市”。在區(qū)信訪辦大廳，全區(qū)16家職能部門派員常駐，10家輪流入駐，另有42家隨叫隨駐。區(qū)領(lǐng)導輪班接訪，確保群眾來了就能找到“管事的”。2020年3月底，以“信訪超市”為基礎(chǔ)的矛調(diào)中心正式運行，這是全市第一個矛調(diào)中心。

　　老王們才不管超市不超市，“解決問題是大事”。

　　怎樣“解大事”？中心“一把手”包案，多次與群眾面對面，矛調(diào)中心搭建平臺，規(guī)劃、住建等部門及街鎮(zhèn)數(shù)輪會商。上下聯(lián)動，部門聯(lián)辦，轉(zhuǎn)機出現(xiàn)──

　　確定雙方認可的房屋安全鑒定機構(gòu)，鎖定時間看頭尾，解除居民對“受損可能變大”的擔憂。算完賬，給“說法”。發(fā)揮“調(diào)”的優(yōu)勢，矛調(diào)中心搭建平臺，調(diào)解員“背靠背”進行調(diào)解，見完開發(fā)商，再見受損戶。從調(diào)解到簽協(xié)議，兩周內(nèi)，距工地最近的20套涉事房屋業(yè)主全部拿到補償款，老王們心里擰了一年多的“硬疙瘩”，在區(qū)矛調(diào)中心成立當年解開了。

　　矛盾化解時刻在路上，沒有完成時只有進行時。這一積案處理，為推進解決相關(guān)難題提供了經(jīng)驗。這也是全市矛調(diào)機制“部門聯(lián)辦、訪調(diào)銜接”解糾紛的一個縮影。

　　為什么“矛調(diào)”能解“硬疙瘩”？

　　故事從春天講起──

　　讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”。2020年春，思想引路，平安天津再啟程，市委政法委、市司法局、市信訪辦組隊赴浙江省安吉縣社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心取經(jīng)。取來“安吉經(jīng)”，走出“津牌路”。沒有增加機構(gòu)、編制，2020年5月20日，天津三級矛調(diào)中心掛牌，社區(qū)（村）調(diào)解室鋪開，三級矛調(diào)四級調(diào)處，矛盾調(diào)處四級貫通。

　　矛盾調(diào)處看信訪，信訪“第一難”。過去，信訪干部沖前頭，但由于沒處置權(quán)，遇事只能兩頭傳，一頭傳職能部門，一頭傳信訪戶。職能部門各居一方、各管一攤兒，內(nèi)部也各忙各的，“新來的活兒”誰管？問來問去找不著北，商量點兒事更是難。那頭事如麻，這頭火很大，信訪夾中間，兩頭落埋怨。

　　矛調(diào)機制應時而生。市領(lǐng)導高位推動，各部門以常駐、輪駐、隨駐方式一門進駐，聚一塊兒，更抱成團，“一門心思”辦公，信訪干部轉(zhuǎn)件追件變“門兒清”，“沖鋒員”回歸“聯(lián)絡處”，矛盾調(diào)處也從“小馬拉大車”變“眾擎易舉”。

　　馬力全開，“硬骨頭”也能啃下來。

　　2020年5月至8月，能解決的糾紛積案全部劃掉，沒解決的全市梳理出1227件?！鞍附Y(jié)事了”為民生，越是棘手越上手。當年8月，天津集中向1227件“骨頭案”開刀。各級主官直接“參戰(zhàn)”，22名市級“一把手”、16名區(qū)委書記帶頭建起工作專班，市矛調(diào)中心組成推動組赴各區(qū)一同研判，共同解決……8個月后看成效，化解1127件，剩下100件，納入下一階段攻堅。

　　“前店后廠” 矛盾糾紛多元化解

　　前方攜手，后方也聚力。

　　“這里前有聯(lián)合接待大廳，后有眾合調(diào)解中心、速裁法庭、心理健康室等?！暗旰髲S’，即接即辦?！蓖踉聘Ｊ菍幒訁^(qū)信訪辦原主任，他和“老司法”于海江、“老公安”李立群正是老王們煩心事的調(diào)解員。寧河區(qū)矛調(diào)中心還有十多名和他們一樣的法律明白人，退休后當上人民調(diào)解員。

　　“區(qū)信訪辦也有調(diào)解室，但那是信訪‘獨唱’。在‘后廠’，信訪事項、訴前聯(lián)合、道路交通糾紛、退役軍人事務等調(diào)委會成員集體接單，還有檢察官、法官、律師進駐。這就好比身邊有本《法律大全》，遇專業(yè)外問題，扭一下頭便知答案。”王云福說，協(xié)同調(diào)處不僅比原先快，更因“用法”準、水端平，給了矛盾雙方“定盤的星”。

　　“后廠”解事也解心。這天，心理健康室正“接診”，心理咨詢師指著平躺的“6”問，“這是幾？”對面人發(fā)蒙，“9？”

　　“6倒過來看就是9，回答6和9都沒錯，只是站的角度不同，思考問題就不同，換位思考天地寬?！惫ぷ魅藛T告訴記者，當局者迷，旁觀者清，在這里，很多當事人被類似心理疏導點醒，不再糾結(jié)，解開心結(jié)，主動避紛爭。除了“坐診”，心理咨詢師還到社區(qū)、學校等矛盾“原產(chǎn)地”治“未病”。

　　“原產(chǎn)地”在哪里，服務就在哪里。在寧河區(qū)，矛調(diào)機制拉長“消防管道”，865名聯(lián)村包戶干警、3065名網(wǎng)格員、2621名治安巡邏隊員、1381名人民調(diào)解員、2.52萬名平安志愿者“消火”在一線，讓水流到頭。

　　“中心成立以來，信訪量總體下降，我們越來越集中啃‘硬骨頭’。”寧河區(qū)信訪辦副主任任秀軍認為，這說明更多矛盾糾紛化解在基層。

　　矛盾不上交，力量就得往下沉。東麗區(qū)──天津唯一“全域城市化”涉農(nóng)區(qū)。和很多還遷地一樣，村民上樓，條件改善，可“市”溫不適，最易氣郁上火。

　　氣，怎么順起來？火，怎么降下去？東麗區(qū)“眼睛向下”開藥方：抓實矛調(diào)機制在“你”身邊活動，通過領(lǐng)導下訪、吹哨報到等機制方法引資源下行。

　　周國海是東麗區(qū)軍糧城街公共安全辦負責人，負責綜治、信訪、矛調(diào)，“過去，信訪是大頭，我每天開門就是一屋子人。”現(xiàn)在，矛調(diào)中心設(shè)在街道綜治中心，一樓設(shè)接待大廳，樓上14家部門單位全“加盟”，“‘矛調(diào)’不只管信訪，如今，誰的孩子誰抱走，大家的孩子大家抱，信訪部門管搭橋、盯落實。全市建有歸檔平臺，一案一報，從機制上避免‘躲靠’?！敝車Ｕf。

　　于先生來了。他住和順東園，妹妹患精神疾病，前兩年病重住院。老于是妹妹的監(jiān)護人，可他月掙2000元，妻子無業(yè)，孩子小，實在掏不出太多錢。妹妹住院的錢沒交，成被告，他愁壞了。

　　“扶一把老百姓?！敝車Ｏ葟纳鐓^(qū)確認于家確實困難，隨即張羅主事的、涉事的齊想招──就在接待大廳后面小屋，“街里”吹哨，區(qū)委政法委、區(qū)信訪、區(qū)社保、區(qū)殘聯(lián)等有關(guān)部門報到，大家和涉事區(qū)屬醫(yī)院幾番碰面。

　　“您妹妹屬低保戶，她后期的費用，社保直報加低保金夠了。3萬多元欠款，社保、殘聯(lián)能各報銷一部分，醫(yī)院給減免一部分，但還差幾千元?！敝車Ｏ蚶嫌趨R報。

　　老于聽后忙交齊，“人家真為咱出力，拉饑荒也要還清。”

　　周國海介紹，“‘矛調(diào)’接單，當天受理，7天答復，兩天回訪，比走信訪程序快了很多。”

　　干群走近 “告狀人”變“建言人”

　　“事物在發(fā)展，矛盾糾紛不可能一下解決完?！敝車ＵJ為，但“落埋怨的”變“被夸贊的”，說明“合唱”有功。

　　在東麗區(qū)軍糧城街，處級干部輪班接訪，首接負責，追蹤到底。記者采訪時，街道黨工委副書記闞功安正值班。談起矛調(diào)機制帶來的變化，她稱，各部門更重視了，限期內(nèi)，涉及哪家，哪家解決起來困難較大，得趕緊匯報分管領(lǐng)導，分管領(lǐng)導要上手，情況每周通報?！斑€有，我們服務群眾更直接了。對于群眾來說，‘管事的’和我見面，說明對我重視；對于‘管事的’來說，直接面對群眾，來龍去脈更清楚?！?/p>

　　軍糧城街城市化完成率超90%，近5萬人還遷，2021年全街初次信訪事項化解率超95%。闞功安說，現(xiàn)在，人人關(guān)心矛盾調(diào)處，矛盾調(diào)處關(guān)系人人。

　　“誰來關(guān)心？”以前，東麗區(qū)萬新街海頌園居民這樣問。

　　2020年6月15日，社區(qū)黨委書記王芳“新官上任”，推門嚇一跳：百八十人等著她，都頂著火。

　　海頌園是6個村集體還遷安置小區(qū)，“住進第三年，房屋問題找地產(chǎn)，出保質(zhì)期；找物業(yè)，人家說‘樓不是我蓋的’?！鄙鐓^(qū)志愿者劉玉輝回憶當初，“大伙兒本就沒‘住樓交物業(yè)費’意識，這一下矛盾爆發(fā)。”他們向上遞“聯(lián)名狀”，這一遞，遞來新的“當家人”王芳。

　　居民都等“新官三把火”，可王芳最盼“消火”。當天，她登門向“寫狀子”的劉玉輝打聽情況。對方見她真干事，當下承諾，“我?guī)湍??！边@名“告狀人”成為社區(qū)第一名志愿者。

　　沒多久，社區(qū)成立“海頌約吧”，約來區(qū)委政法委、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)委等部門和街道工作人員，再叫上律師、物業(yè)員工、居民代表，統(tǒng)共十多人，一塊兒解糾紛。居民還受邀“查房”，看電梯間咋操作、水泵站咋管的、物業(yè)費咋花的。一來二去，物業(yè)費低下來了，交費率高上去了，雙方握手言和。

　　“海頌約吧”管事又管用，大伙兒看在眼里，“討說法的”漸漸變“送方法的”，社區(qū)志愿者越來越多。

　　“海頌約吧”不是孤例，“在豐年村街麗新里，食堂也是矛調(diào)陣地。大伙兒悄然不知，他們茶余飯后發(fā)牢騷，點頭稱是的是領(lǐng)導?！睎|麗區(qū)委政法委綜治科科長張玉告訴記者，全區(qū)在推矛盾調(diào)處“一居一品”，干部服務走心，干群越走越近。（記者 劉雅麗）